Die Funktionslisten kennen Sie vermutlich schon. Offen bleibt meist, was davon Ihre Datenschutzbeauftragten, Ihre Rechtsabteilung und Ihr Betriebsrat mittragen.
Die kurze Antwort: Call Center Software verteilt Anrufe an die passenden Agenten, dokumentiert die Gespräche und wertet sie aus. Für den Betrieb in Deutschland sind vor dem ersten Anruf vier Einstellungen zu klären. Dieser Artikel nennt für jede den Wortlaut der Vorschrift, die zugehörige Einstellung in der Software und die Frage an den Anbieter. Er ist keine Rechtsberatung.
Inhalt
- Kurz gesagt
- Was Callcenter-Software ist
- Vier Einstellungen vor dem ersten Anruf
- Kosten und Typen
- Checkliste
- Fazit
- Häufige Fragen
Kurz gesagt: Call Center Software in einer Tabelle
Call Center Software verteilt eingehende Anrufe über Sprachmenü, Warteschlange und Skill-Gruppen an die passenden Agenten. In Deutschland sind vor dem Start vier Einstellungen zu klären: die Einwilligung in die Gesprächsaufzeichnung, die Einwilligung bei Werbeanrufen, die Mitbestimmung des Betriebsrats und der Ort der Datenverarbeitung.
| Einstellung | Woher die Vorgabe stammt | Entsprechung in der Software | Frage an den Anbieter | Wer intern mitentscheidet |
|---|---|---|---|---|
| Gesprächsaufzeichnung | Beschluss der Datenschutzkonferenz (DSK) vom 23.03.2018; § 201 StGB | Abfrage im Sprachmenü, Start der Aufzeichnung, Löschfrist | Startet die Aufzeichnung erst nach einem Tastendruck? | Datenschutzbeauftragte |
| Werbeanrufe | § 7 und § 7a UWG; § 15 TDDDG | Einwilligungsfeld, Sperrliste, angezeigte Rufnummer | Wo wird die Einwilligung gespeichert, und wer darf die Rufnummer ändern? | Rechtsabteilung, Leitung Outbound |
| Monitoring | § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG | Mithören, Auswertungen pro Agent, Bildschirm-Monitoring | Lässt sich jede dieser Funktionen einzeln abschalten? | Betriebsrat, Personalabteilung |
| Daten | DSGVO; Vertrag mit dem Anbieter | Serverstandort, Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV), Löschfristen | In welchem Land liegen die Daten, und steht das im Vertrag? | Datenschutzbeauftragte, IT, Einkauf |
Was Callcenter-Software ist und woraus sie besteht
Callcenter-Software ist die Anwendung, mit der ein Team Telefonate annimmt, verteilt, dokumentiert und auswertet. Sie besteht im Kern aus vier Bausteinen: Sprachmenü (IVR), Anrufverteilung (ACD), Warteschlange und Auswertung. IVR steht für Interactive Voice Response, ACD für Automatic Call Distribution.
Der Branchenverband CCV spricht von einem „Wirtschaftszweig mit etwa 560.000 Beschäftigten“ (Seite „Über uns“, abgerufen am 10. Oktober 2026; Erhebungsjahr nicht angegeben).
Vom Klingeln bis zum Agenten: vier Schritte
Ein eingehender Anruf durchläuft vier Schritte: Die Rufnummer nimmt ihn an, das Sprachmenü fragt das Anliegen ab, die Warteschlange hält ihn, und die Anrufverteilung gibt ihn an einen freien Agenten der passenden Skill-Gruppe. Dort öffnet die CRM-Integration den Kundendatensatz auf dem Bildschirm (Screen-Pop).
| Schritt | Was passiert | Was häufig schiefgeht |
|---|---|---|
| 1. Rufnummer | Der Anruf trifft ein. Die Regel für die Geschäftszeiten entscheidet, ob er weiterläuft. | Außerhalb der Geschäftszeiten klingelt es bei niemandem; der Anrufer hört nur eine Ansage. Testen Sie diesen Fall. |
| 2. Sprachmenü (IVR) | Der Anrufer wählt per Taste sein Anliegen. | Es fehlt eine Taste für alle übrigen Anliegen. |
| 3. Warteschlange | Der Anruf wartet, bis ein Agent frei ist. | Es ist kein Überlauf festgelegt, falls niemand frei ist. |
| 4. Anrufverteilung (ACD) | Das Routing übergibt den Anruf an einen freien Agenten der Skill-Gruppe. | Der Agent ist angelegt, aber keiner Skill-Gruppe zugeordnet. Er erhält keinen Anruf. |
Das Reporting zeigt anschließend, wie lange Anrufer gewartet und wie viele aufgelegt haben.
Wie Routing-Regeln, Sprachmenü und Warteschlange zusammenspielen, beschreibt unser Beitrag Anrufverteilung und IVR im Detail (englisch).
Call Center oder Contact Center?
Contact Center Software bündelt Telefon, E-Mail, Chat und Messenger in einer Oberfläche; Call Center Software im engeren Sinn bearbeitet nur Telefonate. Die rechtlichen Fragen zur Aufzeichnung und zu Werbeanrufen betreffen in beiden Fällen den Telefonkanal.
Keines der beiden Modelle ist grundsätzlich überlegen. Wer mit dem Telefon beginnt und später Kanäle ergänzt, sollte eines prüfen: Bleibt das Telefon in der Contact-Center-Software ein vollwertiger Kanal, mit eigener Warteschlange, Skill-Routing und Auswertung? Omnichannel heißt, dass alle Kanäle auf denselben Kundendatensatz zugreifen.
| Nur Telefon | Mit weiteren Kanälen | |
|---|---|---|
| Kanäle | Telefon | Telefon, E-Mail, Chat, WhatsApp |
| Warteschlange | eine je Rufnummer oder Anliegen | eine gemeinsame über alle Kanäle |
| Kundenhistorie | Anrufliste und Notizen | ein Datensatz mit Anrufen und Nachrichten |
Cloud oder On-Premise?
Ein Cloud Call Center läuft im Browser auf den Servern des Anbieters; eigene Hardware entfällt. Für deutsche Unternehmen entscheidet weniger die Betriebsform als die Frage, in welchem Land diese Server stehen und ob das im Vertrag steht.
| Betriebsform | Wer betreibt die Technik? | Bei wem liegen die Daten? |
|---|---|---|
| Cloud | der Anbieter | beim Anbieter, in dessen Rechenzentren |
| On-Premise | Ihre eigene IT, auf eigenen Servern | in Ihrem Unternehmen |
| Selbst gehostet | Ihre IT oder ein Partner, auf gemieteten Servern | beim gewählten Hosting-Anbieter |
Die Entscheidung für die Cloud beantwortet die Datenfrage also nicht, sondern verschiebt sie in den Vertrag.
Vier Einstellungen, die vor dem ersten Anruf stehen müssen
Die vier Einstellungen betreffen Aufzeichnung, Werbeanrufe, Monitoring und Daten. Jeder Abschnitt nennt den Wortlaut der Vorschrift, die passende Einstellung in der Callcenter-Software und die Fragen an den Anbieter.
Gesprächsaufzeichnung: erst fragen, dann aufnehmen
Nach dem Beschluss der Datenschutzkonferenz (DSK) vom 23. März 2018 ist die Aufzeichnung von Telefongesprächen in aller Regel nur mit Einwilligung des externen Gesprächspartners zulässig. Eine bloße Widerspruchsmöglichkeit genügt danach nicht; genannt werden ein ausgesprochenes „Ja“ oder eine aktive Handlung wie ein Tastendruck.
Der Beschluss „Aufzeichnung von Telefongesprächen“ im Wortlaut:
- Die Aufzeichnung ist „datenschutzrechtlich in aller Regel nur mit Einwilligung auch des externen Gesprächspartners zulässig“.
- Der Gesprächspartner soll sein Einverständnis „beispielsweise durch Aussprechen eines ‚Ja‘ oder durch eine aktive bestätigende Handlung (etwa durch das Betätigen einer Telefontaste)“ zum Ausdruck bringen, und zwar auf eine Frage „vor Beginn der beabsichtigten Aufzeichnung“.
- „Die bloße Einräumung einer Widerspruchsmöglichkeit und das anschließende Fortsetzen des Telefonats stellen keine datenschutzrechtlich wirksame Einwilligung im Sinne der DS-GVO dar.“
- Der Verantwortliche muss „nachweisen können“, „dass die betroffene Person eine wirksame Einwilligung erteilt hat“.
Daneben steht § 201 Abs. 1 Nr. 1 StGB. Die Vorschrift erfasst, wer unbefugt „das nichtöffentlich gesprochene Wort eines anderen auf einen Tonträger aufnimmt“.
| Variante | Was der DSK-Beschluss dazu enthält | Was die Software dafür braucht |
|---|---|---|
| Nur Ansage, dass aufgezeichnet wird | Der Beschluss beschreibt eine Frage vor Beginn und eine eindeutige Bestätigung. | Ansage im Sprachmenü |
| Ansage mit Möglichkeit zu widersprechen | Laut Beschluss „keine datenschutzrechtlich wirksame Einwilligung im Sinne der DS-GVO“ | Ansage und manueller Stopp der Aufzeichnung |
| Aufzeichnung erst nach Tastendruck | Im Beschluss als Beispiel für eine „aktive bestätigende Handlung“ genannt | Abfrage im Sprachmenü, Start erst nach der Taste, Antwort am Gespräch gespeichert |
Für die Software ergeben sich daraus drei Fragen an den Anbieter:
- Gibt es im Sprachmenü einen Schritt für die Einwilligung per Taste, und startet die Aufzeichnung erst danach?
- Wird die Antwort am Gesprächsdatensatz gespeichert, und lässt sie sich exportieren?
- Wie lange bleiben Aufzeichnungen gespeichert, und werden sie nach Ablauf der Frist automatisch gelöscht?
Der Beschluss stammt von 2018; fragen Sie Ihre Datenschutzbeauftragten auch nach neueren Hinweisen Ihrer Aufsichtsbehörde. Für die eigenen Mitarbeitenden hält er fest: „Die Aufzeichnung betrifft regelmäßig auch Beschäftigte. Insoweit gelten besondere Anforderungen.“
Dies ist keine Rechtsberatung. Bitte klären Sie Ihren Fall mit Ihren Datenschutzbeauftragten oder Ihrer Rechtsabteilung.
Outbound: Einwilligung, Nachweis, Rufnummer
§ 7 Abs. 2 Nr. 1 UWG verlangt für Werbeanrufe bei Verbrauchern eine vorherige ausdrückliche Einwilligung; § 7a UWG verlangt, den Nachweis dieser Einwilligung fünf Jahre aufzubewahren.
Die drei Punkte im Wortlaut:
- Einwilligung. Nach § 7 Abs. 2 Nr. 1 UWG ist eine unzumutbare Belästigung stets anzunehmen „bei Werbung mit einem Telefonanruf gegenüber einem Verbraucher ohne dessen vorherige ausdrückliche Einwilligung oder gegenüber einem sonstigen Marktteilnehmer ohne dessen zumindest mutmaßliche Einwilligung“.
- Nachweis. Nach § 7a Abs. 1 UWG ist die Einwilligung „in angemessener Form zu dokumentieren“. Nach Abs. 2 müssen werbende Unternehmen den Nachweis „ab Erteilung der Einwilligung sowie nach jeder Verwendung der Einwilligung fünf Jahre aufbewahren“. Die Bundesnetzagentur schreibt außerdem: „Eine Werbeeinwilligung kann jederzeit formlos und ohne Angabe von Gründen widerrufen werden.“
- Rufnummer. Nach § 15 Abs. 2 TDDDG dürfen Anrufende bei Werbeanrufen „weder die Rufnummernanzeige unterdrücken noch bei dem Anbieter des Telekommunikationsdienstes veranlassen, dass diese unterdrückt wird“. Die Bundesnetzagentur ergänzt: „Nicht erlaubt ist deshalb z.B., dass Call-Center die Rufnummer ihres Auftraggebers aufsetzen“.
Manche Anbieter empfehlen automatische Zufriedenheitsumfragen nach dem Gespräch. Die Bundesnetzagentur nennt als Beispiele für Telefonwerbung bei Bestandskunden auch Rabattaktionen und solche Umfragen: „Sie weisen auf besondere Rabattaktionen hin oder veranstalten Umfragen zur Zufriedenheit ihrer Kunden. All das ist Telefonwerbung.“ Ob Ihre Umfrage darunter fällt und welche Einwilligung vorliegt, klären Sie bitte mit Ihrer Rechtsabteilung, bevor Sie die Funktion einschalten.
| Anruf bei Verbrauchern | Anruf bei Unternehmen | |
|---|---|---|
| Einwilligung (§ 7 Abs. 2 Nr. 1 UWG) | „vorherige ausdrückliche Einwilligung“ | „zumindest mutmaßliche Einwilligung“ |
| Dokumentation (§ 7a UWG) | dokumentieren, Nachweis fünf Jahre aufbewahren | § 7a UWG nennt Anrufe „gegenüber einem Verbraucher“; bitte mit der Rechtsabteilung klären |
| Bußgeld durch die Bundesnetzagentur | „Im Falle eines Tatnachweises können Bußgelder von bis zu 300.000 Euro festgesetzt werden.“ | „Werbeanrufe gegenüber Unternehmern, Gewerbetreibenden und Freiberuflern kann die Bundesnetzagentur hingegen nicht mit einem Bußgeld belegen.“ |
Vier Fragen an den Anbieter, bevor der Dialer die erste Nummer wählt:
- Lässt sich die Anrufliste nach vorhandener Einwilligung filtern?
- Wo stehen Zeitpunkt und Quelle der Einwilligung, und lassen sie sich exportieren?
- Kommt eine Nummer nach einem Widerruf automatisch auf eine Sperrliste?
- Welche Rufnummer wird angezeigt, und wer darf sie ändern?
Dies ist keine Rechtsberatung. Bitte klären Sie Ihren Fall mit Ihren Datenschutzbeauftragten oder Ihrer Rechtsabteilung.
Mithören, Auswerten, Monitoring: der Betriebsrat entscheidet mit
Nach § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG bestimmt der Betriebsrat bei der Einführung und Anwendung technischer Einrichtungen mit, die dazu bestimmt sind, Verhalten oder Leistung der Arbeitnehmer zu überwachen. In einer Callcenter-Software sind dafür typischerweise vier Funktionen zu prüfen: Mithören, Auswertungen pro Agent, Aufzeichnungen zur Qualitätskontrolle und Bildschirm-Monitoring.
Im Wortlaut nennt § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG die „Einführung und Anwendung von technischen Einrichtungen, die dazu bestimmt sind, das Verhalten oder die Leistung der Arbeitnehmer zu überwachen“. Die Mitbestimmung gilt nach Abs. 1, „soweit eine gesetzliche oder tarifliche Regelung nicht besteht“.
Diese Tabelle können Sie so an Anbieter schicken:
| Funktion | Einzeln abschaltbar? | Person oder Team? | Wer hat Zugriff? |
|---|---|---|---|
| Mithören, Flüstern, Aufschalten | Lässt sich jede der drei Funktionen getrennt sperren? | Wird protokolliert, wer wann mitgehört hat? | Welche Rollen dürfen mithören? |
| Reporting pro Agent | Lassen sich Berichte auf Teamebene begrenzen? | Ab welcher Gruppengröße erscheinen Werte? | Wer sieht Einzelwerte? |
| Aufzeichnungen für die Qualitätssicherung | Lässt sich die Aufzeichnung je Warteschlange abschalten? | Sind Aufzeichnungen einem Agenten zugeordnet? | Wer darf anhören, wer exportieren? |
| Bildschirmfotos, Tastatur- und Mausaktivität | Ist das ein eigenes Modul, das Sie nicht buchen müssen? | In welchem Intervall, und für welche Konten? | Wer sieht die Bilder? |
Unternehmen mit Betriebsrat sollten ihn nicht erst kurz vor dem Start einbinden, sondern schon in der Auswahlphase. Was Aufzeichnungen in der Qualitätssicherung leisten, beschreibt unser Beitrag Qualitätssicherung im Kundenservice (englisch).
Dies ist keine Rechtsberatung. Bitte klären Sie Ihren Fall mit Ihren Datenschutzbeauftragten oder Ihrer Rechtsabteilung.
Daten: Hosting, Auftragsverarbeitung, Löschfristen
Hinter dem Etikett „DSGVO“ stehen vier prüfbare Fragen: In welchem Land stehen die Server, liegt ein Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV) vor, ist die Liste der Subunternehmer einsehbar, und wie lange werden Aufzeichnungen gespeichert? Bei HeroDash, der Kundenservice-Plattform von Callnovo.ai, liegt die Aufbewahrung von Gesprächsaufzeichnungen standardmäßig bei 90 Tagen und lässt sich zwischen 30 Tagen und 7 Jahren einstellen.
Die Fragen gelten für jedes Cloud Call Center. In der rechten Spalte steht unser eigener Stand, auch dort, wo er für deutsche Unternehmen ein Nachteil ist.
| Frage | Wo die Antwort stehen sollte | Stand bei HeroDash von Callnovo.ai |
|---|---|---|
| In welchem Land liegen die Daten? | im Hauptvertrag oder im AVV, mit Nennung des Landes | Die Daten liegen standardmäßig in den USA. Eine Speicherung in der EU richten wir je nach Projekt ein; Lösung und Kosten werden im Einzelfall geprüft. |
| Wie sind Übermittlungen in Drittländer abgesichert? | im AVV und seinen Anlagen | Für Übermittlungen in Drittländer nutzen wir Standardvertragsklauseln oder gleichwertige Mechanismen. |
| Wer sind die Subunternehmer? | in einer Liste als Anlage zum AVV | Die Liste ist nicht öffentlich. Sie erhalten sie auf Anfrage über unsere Datenschutzbeauftragten. |
| Wie lange wird gespeichert? | im Löschkonzept oder in der Leistungsbeschreibung | Gesprächsaufzeichnungen 90 Tage als Standard, einstellbar von 30 Tagen bis 7 Jahren; Chatverläufe 1 Jahr; Audit-Protokolle 2 Jahre. |
Wir richten unsere Systeme an den Anforderungen der DSGVO aus und setzen jede Einführung nach diesen Vorgaben um. Unser Sicherheitsmanagement ist an ISO 27001 und SOC 2 orientiert. Verschlüsselt wird bei der Übertragung mit TLS 1.2 oder höher, im Ruhezustand mit AES-256 und bei Sprache mit SRTP.
Verlangen Ihre Vorgaben einen Speicherort in der EU, erfüllt der Standard das nicht. Die Speicherung in der EU ist eine Einzelvereinbarung und kann zusätzliche Kosten verursachen.
Dies ist keine Rechtsberatung. Bitte klären Sie Ihren Fall mit Ihren Datenschutzbeauftragten oder Ihrer Rechtsabteilung.
Was Callcenter-Software kostet und welcher Typ zu wem passt
Die Kosten einer Callcenter-Software setzen sich aus fünf Posten zusammen: Lizenz pro Nutzer, Gesprächsminuten, Rufnummern, Einrichtung und Zusatzmodule. Die Kosten variieren je nach Teamgröße, Kanälen und Anrufvolumen.
Als Marktorientierung: Laut telegra, selbst Anbieter, liegen die Listenpreise zwischen 0 und rund 125 Euro pro Arbeitsplatz und Monat (Anbietervergleich von telegra, abgerufen am 10. Oktober 2026). Das ist die Angabe eines Anbieters, keine Statistik.
Statt einer Rangliste hilft eine Einteilung in vier Typen. Wir sind selbst Anbieter – deshalb steht HeroDash in der vierten Spalte, und direkt darunter folgt, wann Callnovo.ai nicht passt.
| Telefonanlage mit Callcenter-Modul | Spezialisierte Callcenter-Software | Enterprise-Plattform für Contact Center | Software plus ausgelagertes Team | |
|---|---|---|---|---|
| Abrechnung | pro Nutzer und Monat | pro Nutzer und Monat, oft plus Module | pro Nutzer und Monat, oft mit längerer Laufzeit | Lizenz pro Nutzer, dazu die Leistung des Teams |
| Einrichtung | durch Sie oder einen Partner | durch Sie oder den Anbieter | als Projekt mit eigenem Team | durch den Dienstleister |
| Kanäle neben dem Telefon | selten | je nach Produkt | Omnichannel | je nach Paket |
| KI und Voicebot | meist Zusatz | je nach Produkt | meist Zusatzmodul | je nach Anbieter |
| Wo liegen die Daten? | je Anbieter verschieden; im Vertrag prüfen | je Anbieter verschieden; im Vertrag prüfen | je Anbieter verschieden; im Vertrag prüfen | bei HeroDash standardmäßig in den USA, in der EU je nach Projekt |
| Menschliche Agenten mitbuchbar? | nein | nein | in der Regel nein | ja |
| Für wen | kleine Teams, bei denen das Telefon Nebenaufgabe ist | Serviceteams mit dem Telefon als Hauptkanal | Konzerne mit eigenem Projektteam | Teams, die Software und Personal aus einer Hand wollen |
HeroDash gehört zum vierten Typ. Laut Preisliste (Stand September 2026) kostet das Sprachpaket (Voice Pro) bei jährlicher Zahlung 40 US-Dollar pro Nutzer und Monat, bei monatlicher Zahlung 48 US-Dollar. Das Chatpaket (Chat Pro) kostet dasselbe. Das Mehrkanalpaket (Omnichannel Pro) kostet 60 beziehungsweise 72 US-Dollar. Das Sprachpaket umfasst Telefon, E-Mail und Amazon-Nachrichten.
Die Telefonfunktionen sind nicht nach Paketen gestaffelt. Jedes Paket mit Sprachkanal enthält Rufnummern und Leitungen, ein mehrstufiges Sprachmenü, Screen-Pop, Mithören, Flüstern, Aufschalten, Gesprächsaufzeichnung und die Transkription von Sprachnachrichten. Wie die Einwilligung vor der Aufzeichnung abgefragt wird, sollten Sie bei jedem der vier Typen fragen, auch bei uns.
Zwei weitere Angaben, die für die vier Einstellungen zählen:
- Ausgehende Anrufe werden in zwei Dimensionen freigegeben: nach Zielland und nach Agent.
- Das Agenten-Monitoring (regelmäßige Bildschirmfotos, Tastatur- und Mausaktivität) ist ein eigenes Zusatzmodul, das getrennt gebucht wird. Die Preisliste nennt dafür 10 US-Dollar pro Nutzer und Monat.
Auf Wunsch stellt Callnovo.ai dazu ein Team: 65+ Sprachen (menschliche Agenten) und 100+ Sprachen (Echtzeitübersetzung). Mehr dazu im Beitrag mehrsprachiger Kundenservice (englisch).
Wann Callnovo.ai nicht passt
- Ihre Daten müssen in Deutschland liegen, oder die Speicherung in der EU soll ohne Aufpreis zum Standard gehören. Bei HeroDash liegen die Daten standardmäßig in den USA. Eine Speicherung in der EU richten wir je nach Projekt ein; das kann zusätzliche Kosten verursachen.
- Sie möchten sich selbst registrieren und am selben Tag starten. HeroDash hat keine Selbstregistrierung. Den Zugang schaltet der Vertrieb frei, die Konfiguration übernimmt unser Team.
- Sie betreiben vor allem Outbound in großem Umfang und brauchen einen Predictive Dialer. Bitte klären Sie vor Vertragsschluss mit uns, ob er verfügbar ist.
- Sie brauchen telefonischen Support am deutschen Vormittag. Der Telefonsupport für die Plattform ist montags bis freitags von 9 bis 18 Uhr US-Ostküstenzeit besetzt. In Deutschland ist das in der Regel 15 bis 24 Uhr.
- Sie brauchen eine Preisliste in Ihrer Landeswährung. Unsere Preisliste nennt ausschließlich US-Dollar.
Checkliste vor der Entscheidung
Vor der Entscheidung für eine Callcenter-Software sollten vier Dinge schriftlich vorliegen: wie die Einwilligung in die Aufzeichnung eingeholt und nachgewiesen wird, wo Werbeeinwilligungen gespeichert sind, welche Monitoring-Funktionen sich einzeln abschalten lassen und in welchem Land die Daten liegen.
Fragen an den Anbieter
- Startet die Aufzeichnung erst nach einem Tastendruck des Anrufers?
- Wo wird die Einwilligung gespeichert: am Gespräch und an der Outbound-Liste?
- Nach wie vielen Tagen werden Aufzeichnungen automatisch gelöscht?
- Gibt es eine Sperrliste für Widerrufe, und wer darf die angezeigte Rufnummer ändern?
- Welche Monitoring-Funktionen lassen sich einzeln abschalten?
- In welchem Land liegen die Daten, und wo steht das im Vertrag?
- Erhalten wir den AVV und die Liste der Subunternehmer vor der Unterschrift?
Termine im eigenen Haus
- Datenschutzbeauftragte: Ansagetext, Einwilligung, Löschfristen.
- Rechtsabteilung: Outbound-Kampagnen und Zufriedenheitsumfragen.
- Betriebsrat: die Monitoring-Tabelle von oben.
Drei Testanrufe im Testzugang
- Rufen Sie die eigene Servicenummer an und drücken Sie bei der Frage nach der Aufzeichnung keine Taste. Prüfen Sie danach, ob eine Aufzeichnung existiert.
- Legen Sie eine Nummer ohne Einwilligungsvermerk in eine Outbound-Liste. Prüfen Sie, ob der Dialer sie wählt.
- Melden Sie sich mit einem Administratorkonto an. Prüfen Sie, welche Daten eines einzelnen Agenten Sie sehen.
Fazit
Call Center Software funktioniert in Deutschland, wenn die vier Einstellungen geklärt sind, bevor Sie Preise vergleichen. Die Funktionslisten ähneln sich. Ob eine Software zu Ihrem Betrieb passt, zeigt sich an Einwilligung, Nachweis, Monitoring und Datenstandort.
Drei Fragen zum Selbsttest:
- Können Sie für ein aufgezeichnetes Gespräch der letzten Woche zeigen, wann und wie der Anrufer zugestimmt hat? Lautet die Antwort Nein, fehlt der Nachweis, den der DSK-Beschluss anspricht.
- Findet Ihr Team für eine beliebige Nummer der Outbound-Liste in zwei Minuten Zeitpunkt und Quelle der Einwilligung? Dauert es länger, liegt der Nachweis nicht dort, wo der Dialer ihn braucht.
- Hat Ihr Betriebsrat die Liste der Monitoring-Funktionen gesehen, bevor der Vertrag unterschrieben ist? Lautet die Antwort Nein, steht dieses Gespräch noch aus.
Quellen
- Datenschutzkonferenz (DSK): Beschluss „Aufzeichnung von Telefongesprächen“, 23. März 2018, abgerufen über die Landesbeauftragte für den Datenschutz Niedersachsen am 10. Oktober 2026.
- Gesetzestexte auf gesetze-im-internet.de, abgerufen am 10. Oktober 2026: § 7 UWG, § 7a UWG, § 15 TDDDG, § 201 StGB, § 87 BetrVG.
- Bundesnetzagentur: Unerlaubte Telefonwerbung, Seite ohne Datum, abgerufen am 10. Oktober 2026.
- Customer Service & Call Center Verband Deutschland (CCV): Über uns, abgerufen am 10. Oktober 2026; Erhebungsjahr der Beschäftigtenzahl nicht angegeben.
- telegra: Anbietervergleich für Callcenter-Software, Abschnitt zu den Kosten, abgerufen am 10. Oktober 2026; Angabe eines Anbieters.
- Callnovo.ai: HeroDash-Preisliste und Plattformangaben, Stand September 2026.