Sobre este caso: El cliente es un vendedor de muebles de exterior que envía conjuntos de terraza, sofás de jardín y sillas colgantes a Norteamérica y Europa. No lo nombramos.
Claves del caso
- El vendedor tenía su línea telefónica y su chat en vivo en dos sistemas separados. Pasó ambos, junto con otros cinco canales, a un único espacio de trabajo de HeroDash: eso es la atención al cliente omnicanal en la práctica.
- El vendedor mantuvo a sus propios agentes humanos. Ahora un agente de voz con IA y un agente de chat con IA responden primero las preguntas habituales.
- Los contactos perdidos bajaron un 55%, la rapidez de respuesta en horas punta subió un 40% y el coste de personal del vendedor bajó un 12%.
- El vendedor atribuye parte del resultado a las recomendaciones de Callnovo.ai sobre la forma de trabajar de su propio equipo de soporte.
Un cliente llama por el pedido de un sofá de jardín. El agente humano que contesta tiene el sistema telefónico en una ventana y la herramienta de chat en otra. Si ese mismo cliente escribió ayer por chat, esa conversación está en el otro sistema.
Así trabajaba el vendedor antes de 2024. Vendía en Norteamérica y Europa desde otra zona horaria, en varios idiomas, y su coste de personal iba en aumento.
Dos sistemas, un equipo de soporte
El vendedor acudió a nosotros con cuatro problemas: la diferencia horaria con sus clientes, el número de idiomas en que debía responder, un coste de personal de soporte al alza y unos canales que no se comunicaban entre sí.
El último agravaba los otros tres. El teléfono funcionaba en un sistema telefónico independiente. El chat en vivo, en una herramienta de chat aparte. Cada uno tenía su propia cola y su propio historial.
Qué cambiamos: de dos herramientas a un contact center omnicanal
El teléfono y el chat pasaron a HeroDash
El vendedor empezó el cambio en 2024. Lo más difícil fueron los números de teléfono: los operadores extranjeros que los suministraban frenaron la migración más de una vez, y nuestro equipo resolvió esos problemas con ellos. El canal de chat en vivo se ajustó a los requisitos del vendedor antes del lanzamiento. El negocio siguió funcionando durante el cambio.Siete canales en un espacio de trabajo
El teléfono, el correo, los SMS, el chat en vivo, Facebook, TikTok y WhatsApp llegan ahora al mismo espacio de trabajo de HeroDash. El vendedor añadió además un botón de llamada en su web, para que el visitante hable con el equipo de soporte desde el navegador.La IA responde primero las preguntas habituales
Un agente de voz con IA atiende las llamadas y un agente de chat con IA atiende los chats a cualquier hora. El correo funciona con plantillas y flujos automatizados.Consulta de pedidos dentro del espacio de trabajo
HeroDash está conectado al ERP del vendedor. El agente humano consulta el estado del pedido en el mismo lugar donde tiene abierta la conversación.Durante el cambio nos topamos una y otra vez con obstáculos de los operadores de numeración extranjeros. Vuestro equipo intervino y los resolvió, de forma activa y profesional.
El cliente, vendedor de muebles de exterior, en una carta al equipo de HeroDash (traducida del chino)
Qué les dijimos sobre su propio equipo
Esta es la parte del proyecto que no es software.
Callnovo.ai se dedica a gestionar equipos de soporte. Durante más de medio año en esta cuenta, señalamos cambios que el vendedor podía hacer en la forma de trabajar de sus propios agentes humanos. La plataforma lo respaldó: HeroDash reparte el trabajo entre el equipo y lo revisa.
El vendedor lo describió así:
Aportasteis al proyecto vuestra actividad principal: la gestión de personal de soporte. Por el camino nos disteis recomendaciones prácticas que nos ayudaron a gestionar mejor nuestro propio equipo.
El cliente, vendedor de muebles de exterior, en una carta al equipo de HeroDash (traducida del chino)
Resultados
Vendedor de muebles de exterior: qué cambió
Durante una promoción de temporada alta de este periodo, las ventas del vendedor fueron un 35% superiores a las de la misma promoción un año antes.
HeroDash cubre lo que nuestro negocio necesita. Cada vez que pedimos soporte o un cambio, vuestro equipo responde con rapidez, profesionalidad y a fondo. Eso nos da verdadera tranquilidad.
El cliente, vendedor de muebles de exterior, en una carta al equipo de HeroDash (traducida del chino)
Cuándo esta configuración es más de lo que necesitas
Siete canales, dos agentes de IA y una conexión con el ERP merecen la pena cuando los clientes te contactan por varias vías y tu equipo pierde contactos en los momentos de más carga.
Si casi todos tus clientes usan un solo canal y recibes unas pocas decenas de contactos al día, dos herramientas sencillas bastan. Si tus números de teléfono dependen de un contrato con un operador que aún no puedes dejar, planifica la migración en torno a esa fecha. Y si pierdes contactos porque no hay nadie de turno, una plataforma nueva no lo arregla. Necesitas personas en esas horas.
Tres preguntas antes de elegir un software de contact center en la nube
- ¿Quién te suministra hoy los números de teléfono y qué hace falta para trasladarlos?
- Cuando un mismo cliente llama y luego escribe por chat, ¿puede un solo agente humano ver las dos conversaciones?
- ¿El proveedor solo instala la plataforma, o también te dirá qué ve en la forma de trabajar de tu equipo?
Este vendedor gestiona su soporte en HeroDash, con HeroVoice atendiendo primero las llamadas y HeroChat los chats. Callnovo.ai también dota de equipos de soporte para ecommerce a los vendedores que no quieren gestionar el suyo.
Fuentes
- HeroDash, caso de un vendedor de muebles de exterior (WeChat, en chino), septiembre de 2025
Las cifras de rendimiento reflejan los resultados de una colaboración con Callnovo.ai. Se omite la identidad del cliente. Las citas del cliente están traducidas de una carta escrita en chino.