herramientas · erlang c
Calculadora Erlang para dimensionar tu call center
Ingresa las llamadas que esperas en un intervalo, cuánto dura cada una y el nivel de servicio que has prometido. La calculadora te indica cuántos agentes deben estar atendiendo el teléfono y cuántos programar una vez que se cuenta la reducción.
Funciona en tu navegador; nada de lo que escribes se envía a ningún lado.
Agentes necesarios en línea
14
- Agentes a programar
- 20
- Nivel de servicio esperado
- 88.8%
- Probabilidad de que una llamada espere
- 17.4%
- Velocidad media de respuesta
- 7.8 s
- Ocupación
- 71.4%
- Intensidad de tráfico
- 10 erlangs
cómo funciona
Cómo funciona la calculadora
Erlang C es una fórmula de teoría de colas que A. K. Erlang publicó en 1917. Supone que las llamadas llegan al azar, que todas las personas esperan hasta ser atendidas y que cada llamada ocupa a un agente. A partir de la carga de trabajo (llamadas × tiempo de gestión ÷ duración del intervalo, medida en erlangs) da la probabilidad de que una llamada tenga que esperar.
La calculadora suma agentes de uno en uno hasta que el nivel de servicio alcanza tu objetivo y la ocupación queda por debajo de tu tope.
Ejemplo: 100 llamadas en 30 minutos, de 180 segundos cada una, son 10 erlangs. Diez agentes nunca se pondrían al día. Catorce responden el 88.8% de las llamadas en 20 segundos.
datos de entrada
Qué significa cada dato
- Llamadas en el intervalo
- Las llamadas ofrecidas, no las llamadas atendidas.
- Duración del intervalo
- La ventana en la que llegan esas llamadas. 30 minutos es la unidad habitual de planificación.
- Tiempo medio de gestión
- Conversación, espera y trabajo posterior a la llamada, en segundos.
- Nivel de servicio objetivo y respondidas en
- «80% en 20 segundos» son dos números; ingresa los dos.
- Reducción
- El tiempo pagado en el que los agentes no están disponibles para atender llamadas: descansos, capacitación, reuniones y ausencias.
- Ocupación máxima
- La parte del tiempo conectado que los agentes pasan atendiendo llamadas. Ponerle un tope deja un respiro entre una llamada y otra.
límites
Dónde falla Erlang C
- Supone que nadie cuelga. Cuando hay personas que abandonan, la cola real es más corta de lo que espera la fórmula, así que pide más agentes de los que necesitas.
- Supone un agente, un contacto. No sirve para el chat, donde un agente atiende varias conversaciones a la vez.
- Responde para un solo intervalo. El horario de un día implica calcularlo intervalo por intervalo, porque las 9 de la mañana y las 2 de la tarde son problemas distintos.
preguntas
Preguntas sobre Erlang C
¿Qué calcula Erlang C?
La probabilidad de que una llamada tenga que esperar, dada la carga de trabajo y el número de agentes. El nivel de servicio y la velocidad media de respuesta se derivan de ella.
¿Cómo calculo cuántos agentes necesito?
Calcula la carga en erlangs (llamadas × tiempo de gestión ÷ segundos del intervalo) y suma agentes hasta alcanzar el nivel de servicio objetivo. Divide entre uno menos la reducción para obtener el número que hay que programar.
¿Qué es la regla 80/20 en un call center?
El 80% de las llamadas respondidas en 20 segundos. Es una convención habitual, no un estándar; fija el objetivo que tus clientes necesitan y tu presupuesto permite.
¿Cuántos FTE hacen falta para cubrir un puesto 24/7?
168 horas a la semana, a 40 horas por agente, son 4.2 FTE. Con una reducción del 30% son 6.