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Preguntas Frecuentes
Respuestas rápidas para ayudarte a entender cómo trabajamos, protegemos tus datos y entregamos resultados.
confianza y seguridad
Confianza y Seguridad
¿Callnovo cumple con GDPR?
Sí. Callnovo cumple completamente con GDPR. Mantenemos políticas integrales de protección de datos, realizamos auditorías regulares y tenemos Acuerdos de Procesamiento de Datos (DPA) vigentes. Nuestras operaciones europeas siguen los estrictos requisitos de manejo de datos de la UE.
Sí. Callnovo cumple completamente con GDPR. Mantenemos políticas integrales de protección de datos, realizamos auditorías regulares y tenemos Acuerdos de Procesamiento de Datos (DPA) vigentes. Nuestras operaciones europeas siguen los estrictos requisitos de manejo de datos de la UE.
¿Cómo protegen los datos del cliente?
Empleamos medidas de seguridad de nivel empresarial incluyendo comunicaciones encriptadas, acceso VPN seguro, controles de acceso basados en roles y capacitación regular de seguridad para todos los agentes. Nuestras instalaciones usan controles de seguridad física y monitoreo 24/7.
Empleamos medidas de seguridad de nivel empresarial incluyendo comunicaciones encriptadas, acceso VPN seguro, controles de acceso basados en roles y capacitación regular de seguridad para todos los agentes. Nuestras instalaciones usan controles de seguridad física y monitoreo 24/7.
¿Dónde se almacenan los datos del cliente?
Los datos del cliente se almacenan en centros de datos seguros, con cifrado en tránsito y en reposo, control de acceso por rol y registro de auditoría en cada consulta. Podemos acomodar requisitos específicos de residencia de datos para clientes que necesitan datos almacenados en regiones geográficas particulares.
Los datos del cliente se almacenan en centros de datos seguros, con cifrado en tránsito y en reposo, control de acceso por rol y registro de auditoría en cada consulta. Podemos acomodar requisitos específicos de residencia de datos para clientes que necesitan datos almacenados en regiones geográficas particulares.
¿Firman NDAs y acuerdos de confidencialidad?
Absolutamente. Firmamos NDAs con todos los clientes antes de que comience cualquier compromiso. Además, todos nuestros agentes firman acuerdos de confidencialidad individuales como parte de sus contratos de empleo.
Absolutamente. Firmamos NDAs con todos los clientes antes de que comience cualquier compromiso. Además, todos nuestros agentes firman acuerdos de confidencialidad individuales como parte de sus contratos de empleo.
operaciones
Operaciones
¿Qué zonas horarias cubren?
Proporcionamos cobertura real 24/7 en todas las zonas horarias. Con equipos en Filipinas, América Latina, África y otras regiones, aseguramos soporte de nivel nativo sin importar cuándo se comuniquen tus clientes.
Proporcionamos cobertura real 24/7 en todas las zonas horarias. Con equipos en Filipinas, América Latina, África y otras regiones, aseguramos soporte de nivel nativo sin importar cuándo se comuniquen tus clientes.
¿Ofrecen soporte 24/7?
Sí. Nuestro modelo "follow-the-sun" significa que siempre hay agentes frescos y alertas disponibles. No dependemos de turnos nocturnos en una sola ubicación; en cambio, enrutamos las llamadas a equipos durante sus horarios normales de trabajo.
Sí. Nuestro modelo "follow-the-sun" significa que siempre hay agentes frescos y alertas disponibles. No dependemos de turnos nocturnos en una sola ubicación; en cambio, enrutamos las llamadas a equipos durante sus horarios normales de trabajo.
¿Qué idiomas soportan?
Soportamos más de 65 idiomas con hablantes nativos, no solo traductores. Nuestros idiomas más populares incluyen inglés, español, mandarín, francés, alemán, portugués, japonés, coreano, árabe e italiano.
Soportamos más de 65 idiomas con hablantes nativos, no solo traductores. Nuestros idiomas más populares incluyen inglés, español, mandarín, francés, alemán, portugués, japonés, coreano, árabe e italiano.
¿Dónde están ubicados sus agentes?
Nuestros agentes trabajan desde nuestros propios centros de operaciones en Markham (Canadá), Yueyang y Shenzhen (China), La Paz (Bolivia) y Managua (Nicaragua), con entrega desde 13 países en Norteamérica, Latinoamérica, Europa, África y Asia: Canadá, Colombia, México, Bolivia, Nicaragua, Rumanía, Marruecos, Egipto, Sudáfrica, China, Vietnam, Malasia y Filipinas. Cada región es seleccionada por sus capacidades lingüísticas, alineación cultural y calidad del grupo de talento.
Nuestros agentes trabajan desde nuestros propios centros de operaciones en Markham (Canadá), Yueyang y Shenzhen (China), La Paz (Bolivia) y Managua (Nicaragua), con entrega desde 13 países en Norteamérica, Latinoamérica, Europa, África y Asia: Canadá, Colombia, México, Bolivia, Nicaragua, Rumanía, Marruecos, Egipto, Sudáfrica, China, Vietnam, Malasia y Filipinas. Cada región es seleccionada por sus capacidades lingüísticas, alineación cultural y calidad del grupo de talento.
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¿Qué tan rápido podemos empezar?
Cinco días hábiles es nuestra ventana normal para dotar de agentes una cuenta: cinco días para encontrar y asignar agentes que encajen con tu negocio, no cinco días de configuración de software. Incluye selección de agentes, capacitación del producto y controles de calidad. Las integraciones complejas pueden requerir tiempo adicional.
Cinco días hábiles es nuestra ventana normal para dotar de agentes una cuenta: cinco días para encontrar y asignar agentes que encajen con tu negocio, no cinco días de configuración de software. Incluye selección de agentes, capacitación del producto y controles de calidad. Las integraciones complejas pueden requerir tiempo adicional.
¿Cuál es la duración mínima del contrato?
Ofrecemos términos flexibles comenzando con acuerdos mes a mes. Muchos clientes eligen contratos trimestrales o anuales para mejores tarifas, pero no te encerramos en compromisos a largo plazo hasta que estés seguro de la asociación.
Ofrecemos términos flexibles comenzando con acuerdos mes a mes. Muchos clientes eligen contratos trimestrales o anuales para mejores tarifas, pero no te encerramos en compromisos a largo plazo hasta que estés seguro de la asociación.
¿Requieren un volumen mínimo?
Nuestro rango de servicio va desde media posición hasta más de 200 agentes en una sola cuenta. El piso significa que un negocio en crecimiento no tiene que comprar un bloque de cinco posiciones para empezar; el techo, que podemos sostener una cuenta que despega.
Nuestro rango de servicio va desde media posición hasta más de 200 agentes en una sola cuenta. El piso significa que un negocio en crecimiento no tiene que comprar un bloque de cinco posiciones para empezar; el techo, que podemos sostener una cuenta que despega.
¿Cómo funciona la incorporación?
La incorporación sigue un proceso estructurado: llamada de descubrimiento, propuesta y SOW, selección de agentes, capacitación del producto (usando tus materiales), configuración del sistema, llamadas de prueba con tu equipo, y luego lanzamiento gradual con monitoreo cercano.
La incorporación sigue un proceso estructurado: llamada de descubrimiento, propuesta y SOW, selección de agentes, capacitación del producto (usando tus materiales), configuración del sistema, llamadas de prueba con tu equipo, y luego lanzamiento gradual con monitoreo cercano.
calidad y rendimiento
Calidad y Rendimiento
¿Cómo entrenan a los agentes en nuestro producto?
Usamos tus materiales de capacitación existentes, bases de conocimiento y FAQs. Nuestros entrenadores trabajan con tu equipo para desarrollar módulos de capacitación personalizados. Los agentes pasan por certificación antes de manejar interacciones en vivo, y proporcionamos coaching continuo.
Usamos tus materiales de capacitación existentes, bases de conocimiento y FAQs. Nuestros entrenadores trabajan con tu equipo para desarrollar módulos de capacitación personalizados. Los agentes pasan por certificación antes de manejar interacciones en vivo, y proporcionamos coaching continuo.
¿Qué procesos de QA tienen?
Cada cuenta tiene especialistas de QA dedicados que monitorean llamadas, revisan tickets y califican interacciones. Usamos tarjetas de puntuación alineadas con tus estándares de calidad y proporcionamos sesiones de calibración regulares con tu equipo.
Cada cuenta tiene especialistas de QA dedicados que monitorean llamadas, revisan tickets y califican interacciones. Usamos tarjetas de puntuación alineadas con tus estándares de calidad y proporcionamos sesiones de calibración regulares con tu equipo.
¿Cómo miden el rendimiento?
Rastreamos KPIs incluyendo CSAT, FCR (resolución en primer contacto), AHT (tiempo promedio de manejo), tiempo de respuesta y métricas personalizadas que definas. Obtienes dashboards en tiempo real e informes de rendimiento semanales.
Rastreamos KPIs incluyendo CSAT, FCR (resolución en primer contacto), AHT (tiempo promedio de manejo), tiempo de respuesta y métricas personalizadas que definas. Obtienes dashboards en tiempo real e informes de rendimiento semanales.
¿Qué SLAs ofrecen?
Los SLAs se acuerdan por cliente y se escriben en el contrato: tasa de respuesta, abandono, CSAT y tiempos de respuesta para email y chat. No publicamos cifras estándar aquí porque los objetivos correctos dependen de tu volumen, mezcla de canales y horario de cobertura. Pídelos por escrito durante el alcance; respaldamos las cifras acordadas con créditos de servicio.
Los SLAs se acuerdan por cliente y se escriben en el contrato: tasa de respuesta, abandono, CSAT y tiempos de respuesta para email y chat. No publicamos cifras estándar aquí porque los objetivos correctos dependen de tu volumen, mezcla de canales y horario de cobertura. Pídelos por escrito durante el alcance; respaldamos las cifras acordadas con créditos de servicio.
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