一家户外家具卖家如何把漏接率降低 55%

关于本案例： 客户是一家户外家具卖家，露台桌椅、庭院沙发和吊椅销往北美和欧洲，本文不具名。

核心要点

• 这家卖家的电话和在线聊天原来跑在两套独立的系统上。它把这两个渠道连同另外五个渠道，都迁进了同一个 HeroDash 工作台，这就是全渠道客服落到实处的样子。
• 卖家保留了自己的人工坐席。现在由 AI 语音和 AI 聊天先回答常见问题。
• 漏接率降低 55%，高峰时段响应速度提升 40%，卖家的人力成本下降 12%。
• 卖家把一部分成效归功于项目期间 Callnovo.ai 对其自有客服团队工作方式提出的建议。

一位客户打电话来问一套庭院沙发的订单。接电话的人工坐席一个窗口开着电话系统，另一个窗口开着聊天工具。如果这位客户昨天在聊天里留过言，那段对话在另一套系统里。

这是这家卖家 2024 年之前的状态。它在另一个时区面向北美和欧洲销售，要用多种语言回复，人力成本还在上升。

两套系统，一个客服团队

卖家找到我们时有四个问题：和客户之间的时差，需要支持的语言数量，不断上升的客服人力成本，以及互不相通的渠道。

最后一个让前三个更难解决。电话跑在一套独立的电话系统上，在线聊天跑在另一个聊天工具上，各有各的队列和历史记录。

我们改了什么：从两套工具到全渠道联络中心

切换过程中各种遇到海外线路号码供应商的阻碍，你们积极且专业的帮助我们解决了问题！

客户, 户外家具卖家，写给 HeroDash 团队的感谢信

我们对他们自己的团队说了什么

项目里这一部分和软件无关。

Callnovo.ai 的主业是运营客服团队。在这个项目的大半年里，我们指出了卖家可以怎样改进自己人工坐席的工作方式。平台这一侧提供了支撑：HeroDash 负责在团队里分配工作并做质检。

卖家是这样说的：

你们发挥了公司的主业——客服人力管理，在项目的运行过程中，给到一些有效的建议，助力我们优化人力资源管理。

客户, 户外家具卖家，写给 HeroDash 团队的感谢信

结果

在这段时间里的一次旺季促销中，卖家的销售额同比增长 35%。

HeroDash 系统能很好地满足我们的业务诉求，在我们提出各种支持或优化需求时，贵团队始终给予快速、专业且到位的响应和协助，这一点令我们深感安心与认可。

客户, 户外家具卖家，写给 HeroDash 团队的感谢信

什么情况下用不着这套配置

七个渠道、两个 AI 助手再加 ERP 对接，适合客户从多个入口找你、团队在忙的时候会漏接的卖家。

如果你的客户几乎都用同一个渠道，每天只有几十条咨询，两个简单的工具就够了。如果你的电话号码绑在一份暂时不能解约的运营商合同上，迁移要围绕那个日期来安排。如果漏接是因为那个时段根本没人值班，换平台解决不了，你需要的是在那些时段有人。

选云联络中心软件之前先问三个问题

1. 你的电话号码现在由谁提供，迁走需要办哪些手续？
2. 同一位客户先打电话再发聊天，同一个人工坐席能不能看到两段对话？
3. 供应商是只负责把平台装好，还是也会告诉你它从你团队的工作方式里看到了什么？

这家卖家的客服运行在 HeroDash 上，由 HeroVoice 先接电话、HeroChat 先接聊天。对不想自己运营团队的卖家，Callnovo.ai 也提供电商客服团队。

来源

• HeroDash，户外家具卖家案例（微信公众号），2025 年 9 月

成效数字来自 Callnovo.ai 合作项目。客户身份不公开。客户原话引自一封中文感谢信。