Sobre este caso: El cliente es un exportador de mobiliario de oficina que vende en Norteamérica y Europa. No lo nombramos.
Claves del caso
- La tasa de devoluciones del vendedor bajó del 18% al 8% tras un año, una caída de 10 puntos porcentuales.
- Los compradores montan las sillas en fin de semana y por las tardes. El equipo de atención del vendedor no estaba conectado a esas horas y los clientes esperaban más de 12 horas una respuesta.
- Pusimos agentes humanos al teléfono en esas horas, escribimos las reglas de cobertura de bajas antes de necesitarlas e hicimos que los supervisores entraran en las llamadas que iban mal.
- La proporción de solicitudes de devolución no válidas resueltas sin devolución pasó del 15% al 45%.
Un comprador de Los Ángeles está a un paso de terminar una silla ergonómica de 400 dólares. El pistón de gas no encaja en la base. Es sábado por la tarde y el equipo de posventa del vendedor está desconectado.
Ese comprador tiene dos opciones: esperar o devolver la silla. Una silla devuelta le cuesta al vendedor más de 100 dólares en transporte de retorno por sobrepeso, y una silla desmontada ya no puede venderse como nueva.
El horario del vendedor no coincidía con el de sus clientes
El cliente comercializa mobiliario doméstico y de oficina, incluidas sillas ergonómicas, para distribuidores, vendedores de marketplaces y consumidores. Por la diferencia horaria, su equipo de posventa estaba desconectado cuando la mayoría de sus clientes lo necesitaba.
Quien compra una silla sigue otro horario. La monta los sábados, los domingos y las tardes entre semana, en hora de Norteamérica. Un cliente que se atascaba un sábado por la tarde esperaba más de 12 horas la primera respuesta. Para entonces, algunos ya habían solicitado la devolución.
Las instrucciones de montaje iban en la caja, pero eso resuelve poco. En un estudio de Harvard Business Review con más de 75.000 clientes (Customer Contact Council, publicado en 2010), el 57% de las llamadas entrantes venía de clientes que antes habían visitado la web de la empresa. La respuesta estaba disponible y aun así el cliente necesitaba a una persona.
La cuenta tenía dos puntos débiles más. No había plan de cobertura para la baja imprevista de un agente humano, de modo que una sola ausencia en fin de semana podía dejar los teléfonos sin atender. Y una respuesta que solo comprueba el estado del envío, o que sugiere la devolución a un cliente atascado en el montaje, convierte un problema con solución en una devolución.
Qué cambiamos
Teléfono cubierto en las horas de montaje
Asignamos a la cuenta agentes humanos en Filipinas y organizamos los turnos en torno a los fines de semana y las tardes de Norteamérica. Las llamadas en esas horas se atienden en 45 segundos.Un plan escrito para las bajas
Revisamos todos los turnos de la cuenta y marcamos dónde se solapan. Cuando alguien pide una baja, el equipo comprueba si quienes ya están de turno pueden cubrir esas horas. Si no, alguien de un turno solapado hace horas extra. El vendedor aprobó estas reglas por escrito.Los supervisores entran en las llamadas que van mal
Los supervisores escuchan las llamadas en directo. Cuando un cliente se frustra cada vez más, el supervisor inicia una llamada a tres y guía al cliente directamente en ese paso.Un vendedor puede revisar sus propios turnos del mismo modo: extraer un mes de contactos de atención, ordenarlos por día y hora local del cliente y compararlos con las horas en que el equipo está conectado.
Una llamada, de principio a fin
Nuestro equipo de cuenta describe la llamada del comprador de Los Ángeles en tres etapas.
El agente humano primero lo tranquilizó y después repasó las comprobaciones habituales. ¿Seguía puesto el tapón protector rojo del pistón de gas? ¿Estaba la ranura de la base orientada correctamente?
Él seguía sin entender las instrucciones y se enfadaba cada vez más. El supervisor que escuchaba la llamada consideró que la explicación no era lo bastante clara para ese modelo y que la llamada iba camino de una solicitud de devolución.
El supervisor abrió una llamada a tres y explicó el encaje con palabras más sencillas mientras el cliente trabajaba. El pistón encajó. El cliente se quedó la silla y dejó una reseña de cinco estrellas.
Resultados tras un año
Exportador de mobiliario de oficina: antes y un año después
La primera y la última fila no son la misma medición tomada dos veces. «Más de 12 horas» es lo que esperaban los clientes una respuesta cuando no había nadie conectado. «En 45 segundos» es el tiempo de respuesta telefónica una vez que existieron los turnos de fin de semana y de tarde.
Las devoluciones no válidas evitadas son solicitudes de devolución de productos sin defecto que se resolvieron sin devolución.
La responsable de cuenta del cliente nos escribió sobre una de las agentes humanas del equipo (carta original en inglés, traducción nuestra):
Me impresiona especialmente cómo gestiona las situaciones difíciles con paciencia y empatía, poniendo siempre las necesidades del cliente en primer lugar. Su capacidad para resolver los problemas con eficacia y eficiencia es encomiable y marca un nivel muy alto de atención al cliente.
Kaycee, responsable de cuenta del cliente, en una carta sobre una agente humana de Callnovo.ai
Cuándo esta configuración es más de lo que necesitas
La cobertura telefónica en fin de semana con supervisión en directo cuesta más que la atención por correo. Se amortiza cuando una sola devolución es cara, como ocurre con muebles voluminosos que se envían como carga de gran tamaño y no pueden revenderse una vez montados.
Si vendes un producto que cuesta menos que el transporte de retorno, un buen vídeo de montaje y una política de reenvío de piezas harán la mayor parte de este trabajo. Si tus devoluciones se deben a defectos o a productos que no coinciden con el anuncio, el horario de atención no las arreglará.
Tres preguntas antes de externalizar el soporte de montaje
- ¿Qué días y a qué horas montan realmente el producto tus clientes? ¿Hay alguien conectado entonces?
- Si este sábado un agente humano de tu cuenta está de baja, ¿quién atiende las llamadas? ¿Está por escrito?
- Cuando una llamada empieza a torcerse, ¿puede entrar un supervisor o el cliente recibe una llamada más tarde?
Callnovo.ai gestionó esta cuenta como un equipo de soporte gestionado. La escucha de supervisores y las llamadas a tres funcionan en HeroDash, nuestra plataforma de atención. También ofrecemos la revisión de llamadas como servicio de control de calidad independiente.
Fuentes
- Dixon, Freeman y Toman, «Stop Trying to Delight Your Customers», Harvard Business Review, julio–agosto de 2010
- Callnovo, caso de posventa de mobiliario de oficina (WeChat, en chino), 23 de septiembre de 2026
Las cifras de rendimiento reflejan los resultados de una colaboración con Callnovo.ai. Se omite la identidad del cliente. La carta del cliente se cita solo con nombres de pila.