Sobre este caso: El cliente es un fabricante de equipos médicos que vende equipamiento hospitalario en más de 120 países. No lo nombramos.
Claves del caso
- La línea de posventa del fabricante pasó de 5 idiomas a más de 30, y del horario de oficina a la atención al cliente 24/7.
- Callnovo.ai dotó la cuenta de agentes humanos nativos formados en la terminología de los equipos. HeroDash se encarga de los números locales, el IVR, el relevo entre zonas horarias y la revisión de llamadas.
- Tras un año, el tiempo de primera respuesta bajó de 48 horas a 15 segundos y la resolución en el primer contacto subió del 58% al 87%.
- Ahora se revisan todas las llamadas de la cuenta. Antes, una muestra manual cubría el 5%.
Son las 3 de la madrugada en Berlín. Un ingeniero de hospital tiene un equipo que marca una avería y llama a la línea de servicio del fabricante.
Antes de 2024, esa llamada acababa en un buzón de voz. El equipo de posventa trabajaba de 9:00 a 18:00 en una sola zona horaria y hablaba cinco idiomas. El ingeniero dejaba un mensaje y la primera respuesta tardaba unas 48 horas.
Los equipos se vendían en 120 países. El soporte hablaba cinco idiomas.
El cliente acudió a nosotros en 2024 con dos problemas que crecían con cada mercado nuevo.
El primero era el idioma. Los equipos estaban en servicio en más de 120 países, y el inglés general no llegaba a muchas de las personas que llamaban. El vocabulario técnico lo empeoraba: el nombre de una pieza mal traducido puede llevar el diagnóstico de la avería por el camino equivocado.
El segundo era el horario. Un cliente de Alemania necesitaba ayuda por la tarde, cuando la jornada del equipo de soporte ya había terminado. Un cliente de Brasil llamaba por la mañana, casi al final del turno. Quien llamaba fuera de esas horas solo podía dejar un mensaje.
Había además un problema de registros. Varios de los mercados del cliente esperan un registro completo de cada contacto de posventa. El cliente revisaba las llamadas a mano y llegaba a menos del 5%.
Qué cambiamos para dar soporte al cliente multilingüe
Agentes humanos nativos en más de 30 idiomas
Callnovo.ai formó para la cuenta un equipo que cubre más de 30 idiomas, entre ellos alemán, francés, portugués, árabe, turco y tailandés. Cada agente humano es hablante nativo y recibió formación en la terminología de los equipos antes de atender llamadas.Un número de servicio local en cada mercado
Cada mercado objetivo recibió su propio número local, por ejemplo en Alemania, Francia, Brasil e Indonesia. Los clientes marcan un número que parece una línea de servicio nacional.Tres pasos antes de que conteste una persona
Quien llama dice con sus palabras qué necesita y el sistema clasifica la solicitud. Introduce el número de serie del equipo y el sistema recupera el modelo, el estado de la garantía y el historial de servicio. Después la llamada se dirige según el tipo de equipo, el idioma y la urgencia.Relevo entre zonas horarias
Cuando el equipo de una zona horaria termina su turno, las llamadas pasan al equipo que está de turno en otro lugar. Quien llama sigue marcando el número local.Todas las llamadas transcritas y comprobadas
Las llamadas se transcriben. En cada una se comprueba automáticamente si se registraron los datos del equipo, si se siguió el proceso, si se dijo algo arriesgado y cómo sonaba el cliente. Los revisores repasan las llamadas marcadas.
Los números locales, el IVR, las reglas de relevo y la revisión de llamadas funcionan en HeroDash, nuestra plataforma de soporte. El modelo del equipo, el número de serie, el estado de la garantía y el código de avería son campos personalizados que acompañan a la llamada desde el IVR hasta el ticket y la revisión.
Una llamada, de principio a fin
Volvamos a la llamada de Berlín, ya con el cambio hecho.
El ingeniero marca el número alemán. El IVR le pregunta el motivo de la llamada y él dice que el equipo marca una avería. El IVR le pide el número de serie. El sistema encuentra el equipo, el estado de su garantía y su última visita de servicio.
En Europa es de madrugada, así que la llamada pasa a un equipo de una zona horaria donde ya ha empezado el turno de mañana. Contesta un agente humano que habla alemán, con la ficha del equipo ya abierta. El ingeniero no repite el número de serie ni tiene que cambiar al inglés.
Después de la llamada se comprueba la transcripción. Si no se registró el código de avería, la llamada se marca para un revisor.
Resultados tras un año
Fabricante de equipos médicos: antes y un año después
Las dos cifras de primera respuesta miden situaciones distintas. Cuarenta y ocho horas es lo que esperaba quien dejaba un mensaje fuera del horario de oficina. Quince segundos es lo que espera una llamada hasta que contesta un agente humano, ahora que todas las horas están cubiertas.
El coste por contacto de servicio del cliente bajó alrededor de dos tercios en ese mismo año.
Antes, la posventa era un centro de costes. Ahora es parte de cómo competimos. Los clientes saben que, llamen cuando llamen y desde donde llamen, recibirán soporte profesional de inmediato.
El cliente, fabricante de equipos médicos, tras un año con Callnovo.ai
Cuándo esta configuración es más de lo que necesitas
Un call center multilingüe con treinta idiomas, un número local en cada mercado y un IVR de tres pasos tiene sentido cuando los equipos están en servicio en decenas de países y una respuesta lenta deja un equipo parado.
Si vendes en dos o tres mercados, un equipo bilingüe pequeño y un buzón compartido serán suficientes. Si recibes unas pocas llamadas al día, un IVR añade un paso sin ahorrarle tiempo a nadie. Y si la mayoría de tus contactos llegan a través de distribuidores que dan ellos mismos el soporte de primera línea, empieza por lo que los distribuidores necesitan de ti.
Tres preguntas antes de externalizar la posventa de equipos
- ¿En cuáles de tus mercados tiene hoy un cliente que describir una avería en un segundo idioma?
- Cuando un cliente llama a las 3 de la madrugada de su hora local, ¿contesta una persona, y habla su idioma?
- ¿Qué proporción de tus llamadas de servicio revisa alguien, y qué se comprueba en cada una?
Callnovo.ai dotó esta cuenta a través de sus equipos de soporte multilingüe. Los números locales vienen de Global DID, y la revisión automática de llamadas forma parte de HeroScore.
Fuentes
- Callnovo, caso de posventa de equipos médicos (WeChat, en chino), 2026
Las cifras de rendimiento reflejan los resultados de una colaboración con Callnovo.ai. Se omite la identidad del cliente. Los agentes humanos de esta cuenta atienden solicitudes de posventa de equipos y no dan consejos clínicos.