关于本案例： 客户是一家医疗器械厂商，医院设备销往 120 多个国家，本文不具名。
核心要点
- 这家厂商的售后热线从 5 种语言扩到 30 多种，从工作日白天扩到 7×24 小时客户支持。
- Callnovo.ai 为项目配备了受过设备术语培训的母语人工坐席。HeroDash 负责本地号码、IVR、跨时区转接和通话质检。
- 合作一年后，首次响应时间从 48 小时降到 15 秒，一次解决率从 58% 升到 87%。
- 项目上的每一通电话现在都会被质检。此前人工抽检只覆盖 5%。
柏林，凌晨 3 点。一位医院工程师面前的设备报了故障，他拨通了厂商的服务热线。
在 2024 年之前，这通电话只能进语音信箱。售后团队只在一个时区的 9 点到 18 点上班，会说五种语言。工程师留言之后，要等大约 48 小时才收到第一次回复。
设备卖到了 120 个国家，售后只会说五种语言
客户在 2024 年找到我们时，有两个问题，每多进一个市场就更重一分。
第一个是语言。设备在 120 多个国家使用，很多来电的人用通用英语沟通不了。设备术语让问题更难：一个零部件名称翻得不准，排障方向就可能跑偏。
第二个是时间。德国客户下午需要支持时，售后团队已经下班；巴西客户上午来电时，团队快要下班。在这些时段之外来电，只能留言。
还有一个记录问题。客户进入的多个市场都要求保留每一次售后联系的完整记录。客户原来靠人工抽查通话，覆盖不到 5%。
为了做好多语种客户支持，我们改了什么
30 多种语言的母语人工坐席
Callnovo.ai 为这个项目组建了覆盖 30 多种语言的团队，包括德语、法语、葡萄牙语、阿拉伯语、土耳其语和泰语。每位人工坐席都是母语者，上岗前接受过设备术语培训。每个市场一个本地服务号码
每个目标市场配了自己的本地号码，例如德国、法国、巴西和印度尼西亚。客户拨的是一个看起来像本国服务热线的号码。人接起电话之前的三步
来电者用自己的话说出来意，系统归类。来电者输入设备序列号，系统调出型号、保修状态和服务记录。然后按设备类型、语言和紧急程度分配电话。跨时区交接
一个时区的团队下班后，来电转给另一个时区正在当班的团队。来电者拨的还是本地号码。每通电话都转写并检查
通话会转成文字。系统自动检查每一通：设备信息有没有记全，流程有没有走完，有没有说了有风险的话，客户的情绪如何。质检人员复核被标出来的通话。
本地号码、IVR、交接规则和通话质检都运行在我们的客服平台 HeroDash 上。设备型号、序列号、保修状态和故障代码是自定义字段，从 IVR 到工单再到质检，一路跟着这通电话走。
一通电话的全过程
再看一遍柏林那通电话，这次是改造之后。
工程师拨的是德国号码。IVR 问他来电是为了什么，他说设备报了故障。IVR 请他输入序列号。系统找到这台设备、它的保修状态和上一次服务记录。
这时欧洲是深夜，电话被转到一个早班已经开始的时区。一位说德语的人工坐席接起电话，设备档案已经打开。工程师不用再报一遍序列号，也不用改说英语。
通话结束后，系统检查转写文本。如果故障代码没有记录，这通电话会被标出来交给质检人员。
合作一年后的结果
医疗器械厂商：合作前与合作一年后
两个首次响应数字对应的是两种情况。48 小时是非工作时间留言后等到回复的时间。15 秒是现在所有时段都有人值班之后，电话等到人工坐席接听的时间。
同一年里，客户的单次服务成本下降了约三分之二。
以前售后服务是成本中心，现在它是我们的竞争力。顾客知道，无论什么时候、在哪里，都能第一时间获得专业支持。
客户, 医疗器械厂商，与 Callnovo.ai 合作一年后
什么情况下用不着这套配置
一个覆盖 30 种语言的多语种呼叫中心，加上每个市场一个本地号码和三步 IVR，适合设备在几十个国家使用、回复慢一步设备就多停一段时间的厂商。
如果你只卖两三个市场，一个小型双语团队加一个共享邮箱就够了。如果每天只有几通来电，IVR 只是多了一步，省不了谁的时间。如果你的大部分联系来自自己做一线支持的经销商，先弄清经销商需要你提供什么。
外包设备售后支持之前先问三个问题
- 在你的哪些市场，客户现在必须用第二语言描述故障？
- 客户在当地凌晨 3 点来电，有没有人接，接的人会不会说他的语言？
- 你的服务通话有多大比例被人检查过，每一通检查的是什么？
Callnovo.ai 通过多语种支持团队为这个项目配备人员。本地号码来自 Global DID，通话自动质检是 HeroScore 的一部分。
来源
- Callnovo，医疗器械售后案例（微信公众号），2026 年
成效数字来自 Callnovo.ai 合作项目。客户身份不公开。本项目的人工坐席只处理设备售后需求，不提供临床建议。