电话 英语
"我附近的门店有货吗？"
客户在驱车30分钟前打电话确认
- AI实时查询指定门店库存
- 该商品在店内显示有3件库存
- 提供24小时内到店自提预留服务
- 客户确认——预留完成并发送短信确认
60秒内完成预留 成功引导客户到店
实际如何运作
一个周六下午，一件商品，三家门店。
在线聊天 法语
"我在店里买的，但想在网上换货"
跨渠道换货请求
- 通过收据号和门店位置验证购买记录
- 确认不同尺码的换货资格
- 创建与原始交易关联的在线换货订单
- 寄出替换商品并附预付退货标签
换货无缝处理 跨渠道问题解决
短信 英语
"我怎么使用积分？"
客户累积了积分但从未兑换
- 拉取会员账户——确认积分余额
- 说明兑换选项：店内折扣或在线抵扣
- 指导客户在结账时使用积分
- 客户在一小时内完成积分兑换
当次会话完成兑换 会员活跃度提升
邮件 中文
"你们店员的服务态度很差"
关于旗舰店体验的投诉
- AI确认投诉内容并致歉
- 将完整上下文和时间线升级至店长
- 在调查期间提供善意补偿
- 48小时内安排跟进并给出解决方案
携完整上下文升级处理 投诉得到专业处理
背后的团队
决定要不要让人横穿半个城的那个人。
他们都是我们全球团队的同事 零售专业客服
- 熟悉POS系统、库存管理和全渠道退换货的专业客服
- 擅长化解店内投诉和管理会员计划
- 经过季节性促销、门店政策和客户经营流程培训
65+ 种语言
- 英语、西班牙语、中文等 60 多种语言的母语客服
- 小语种实时 AI 翻译
- 针对每个服务市场的文化背景培训
全天候日不落覆盖
- 运营中心分布在加拿大、玻利维亚、尼加拉瓜、菲律宾和中国
- 时区之间共享上下文的无缝交接
- 节假日和周末覆盖，无需加班费用
没人给你算的那笔账
一个问库存的电话不是工单，那是有人今天就要买东西。
本站其他所有行业，都把打进来的电话当成成本。零售是反过来的那一个。一个人打电话来问你有没有某件商品，他已经决定要买了——唯一没定的是从谁那儿买。他手里拿着手机，人在开车能到的范围内，而这个答案的保质期以小时计。
这就是「拦截率」在零售业格外有破坏力的原因。一个机器人在零售队列里关掉了 60% 的联系，并不等于替你省下了 60% 的成本；其中相当一部分，是结束了一段本来要变成一个购物篮的对话。最便宜的客服队列是那个没人打的队列——而在零售业，那也正是最空的那家店。
零售不一样的第二件事：答错了是有物理代价的，而且由顾客来付。你告诉一个人货架上有，实际没有，他要拿周六的二十分钟去发现你说错了。他不会为这件事提工单。他只是从此不再相信你们的库存页面——而那个页面本来是把他带进店里的东西。
所以我们在这一页能卖的东西，说实话比多数同行会印在页面上的窄。我们能在你们门店接不了电话的钟点接起来，用你们街区真正在说的语言，并且分得清「系统显示还有两件」和「我们有」这两句话的区别。我们做不到的是让你们的库存数变准。它要是不准，我们只会让这份不准来得更快。
哪通电话给谁
按「接错了要付多大代价」来分配。
同行要么卖 AI 接待，要么卖真人接听，怎么分配留给您自己想。我们两边都做，所以下面直接给出我们真正会建议的分法——包括哪些电话我们认为不该交给机器。
| 这通电话 | 交给谁 | 接错了的代价 |
|---|---|---|
| "周日几点关门？" | AI | 一个开车过来发现门关了的顾客 |
| "丹佛那家店有没有 10 码？" | AI | 一单生意走去了接电话的那一家 |
| 积分余额、礼品卡余额、补发小票 | AI | 一个从此不再刷卡的会员 |
| "店里买的，我想线上退" | Human | 一场后来被公开吵起来的退款 |
| "你们店员对我很不客气" | Human | 一条点名到人的差评 |
| 门店直发的订单要迟到了 | Human | 这不只是晚了，是漏了一项法定义务 |
| 顾客说线上显示有货、货架上却是空的 | Human | 一趟白跑，而这笔账你要付两次 |
费用
价格公开，您可以先自己算一遍。
同行大多要填表才给报价。下面是我们公开的套餐——不是最终报价，语种、时段和话务量都会影响最后的数字。每分钟单价就是月费除以包含分钟数，您可以自己核。
| 方式 | 公开价格 | 折合单价 | 适合什么 |
|---|---|---|---|
| 共享真人坐席 | $650 / 月起 | 含 1,500 分钟 → 约 $0.43/分钟 | 促销后那一周：量翻三倍，而店员根本腾不出手接电话 |
| AI 语音 | $0.15 | 每分钟 | 营业时间、节假日时间、"你们这家店有没有货" |
| 在线聊天 | $0.15 | 每次会话 | 打烊之后打进来的电话——店里那部电话响到没人接的时候 |
| 共享真人坐席 | $300 / 月起 | 含 500 分钟 → 约 $0.60/分钟 | 积分、礼品卡余额、补发小票 |
| 专属坐席 | $5.80 起 | 每人每小时 | 一支清楚你们退货期限、比价规则、哪家店备什么货的固定团队 |
凡是涉及真人的，都是起步价。有两件事会让它浮动：您需要哪些语种，以及这份活儿到底要多资历的坐席——一个能审批退款的双语坐席，和一个只接预约的坐席，不是同一种人。AI 语音和在线聊天是固定价，因为里面没有招人这一环。另外，上面每一种计价这个页面上的生意都可以用：该选哪一种看的是您的话务量长什么样，不是看您属于哪个行业。
半个座席也接，不是最低五席起。我们也支持按解决计费，$1 起，没解决就不收钱——这个模式适合电话里真能把问题解决的生意，不适合电话只是用来记录和派工的生意。
这笔账您自己算
数一数有多少通电话最后变成了一次到店。这就是全部的算术。
把一周的来电拉出来，分成两堆：一堆是有人在问「要不要过来」，另一堆是其余全部。第一堆记作 V。那不是客服联系——那是你已经挣到手的客流，而你正在决定要不要花 $0.15 把它收回来。拿 V 乘以你的平均客单价，再跟整个队列的成本比一比。对大多数零售商来说，这两个数不在一个量级。
这跟一个电商品牌算的账正好相反。在电商那边，目标是每单的联系次数越少越好，因为一次联系意味着一笔已经存在的订单出了问题。而在门店，联系常常发生在订单存在之前——压住它就是压住那笔订单。一个拿拦截率跟你谈的供应商，是在拿电商的指标套一门不是电商的生意。
另一堆确实是纯成本——退换、投诉、翻小票、"我门店直发的单子到哪了"。这一堆是真的，能便宜处理的就该便宜处理。但它是另一堆、另一个目标，而我们最常见到的错误，是用一个混在一起的「单次联系成本」同时盖住两堆。一堆你想让它变小，另一堆你想让它被接起来。
setup
五天之内，把合适的人配到位。
五天是我们配人的正常周期——指的是五天内找到并安排一位适合您业务的坐席，不是五天做系统。AI 语音可以更快上线，因为不需要招人这一步。
您现有的系统
我们在您的店铺系统里干活，不是在旁边。
Amazon 走 SP-API，Shopify 双向同步，eBay 也通。坐席处理一个工单时，订单、物流、退货都在眼前，不用让客户把单号再念一遍。WhatsApp、LINE、TikTok 的消息和邮件、在线聊天进同一个队列。名单里没有您用的平台，先问一句别自己假设——我们会直说现在通不通、还是需要开发。
您现有的系统
直接落进您已经在用的系统里。
-
Amazon -
Shopify -
eBay -
WhatsApp -
LINE -
TikTok
用的是别的系统？告诉我们是哪个，我们会直说现在通不通、还是需要开发。
一通电话之后您拿到什么
在我们替你们接起第一通电话之前，需要什么。
这里大部分东西，是运营部门一个下午就能导出来的现成材料。它也是「一个听起来像你们门店的坐席」和「一个听起来像呼叫中心的坐席」之间的全部差别。
- 门店清单，含营业时间、节假日时间，以及哪几家跟通例不一样
- 库存怎么读——是数据流、是某个界面，还是给一个能打到卖场的电话
- 退货期限，以及店员实际会用的每一条例外
- 比价与价格保护规则，包括往前追溯多久
- 店里买的东西从线上渠道退回来时，走什么流程
- 会员等级、每一级解锁什么、谁有权破例
- 哪些货号只在线上、哪些只在门店
- 升级到区域经理的路径，以及对应时段
- 点名到员工的投诉由谁接、多快要到手
库存那一条，决定了我们能有多大用。一个读着每晚更新一次的数据流的坐席，和一个能打电话到卖场的坐席，是两种不同的服务。
这些电话不该交给机器
这几通电话，我们不会让机器接。
"你们店员对我很不客气。"
这件事关系到一个替你们干活的人，而打电话的人可能正准备把他的名字写进评价里。它需要一个能不辩解地听完、准确记下来、并送到对的经理手上的人——而且它不能听起来像一张表格。
店里买的东西从线上渠道退回来。
两套系统、两张凭证，常常还是两个不同的退货期限，而顾客理所当然地认为这是同一家公司。自动化处理这件事的方式，是挑那条写下来的规则来执行——而这正是一笔退款变成一场公开争吵的路径。
门店直发、要迟到的订单。
这里的义务是在顾客开口之前主动联系并给出取消选项，做错了不是服务失误，是违规。这通电话和它的措辞该由一个人负责。
"网上写着有货，货架上是空的。"
打电话的人已经白跑了一趟。任何听起来像话术的道歉，只会坐实他心里的怀疑。这件事要么由一个真人做点具体的事来补——在别处找到它、留下它、寄给他——要么就补不回来。
这个模式我们不卖给您
我们不会把「拦截率」卖给一个零售商。
拦截率是多数客服方案书上的头号数字：有多大比例的联系我们不用真人就关掉了。在电商和软件里它是个真有用的数——因为在那里，一次联系是某样已经卖出去、并且已经出了问题的东西的症状。但卖给一个零售商，它是拿错的指标对着错的那一堆。
问题出在：拦截率的计算完全不管那次联系值多少钱。一次被机器人答对的库存查询，和一次被机器人搞砸的库存查询，同样算作"已拦截"。所以不管我们是在服务你的顾客还是在丢掉他们，这个数字都以同样的方式往上走——而一个按这个数拿钱的供应商，没有任何理由再看仔细一点。
所以这一页我们给的报价是：真正例行的那部分量走按分钟、按会话；钱真正所在的那一堆，放一个共享或专属的真人。价目表上每一种模式对你都开放——包括按解决计费，$1 起，它其实相当适合零售队列里退换与小票那一侧。我们唯一不做的，是在一份零售合同里写进一个拦截率指标，然后管它叫服务水平。
什么情况下别找我们
这三种情况，您该找别家。
- 你的库存数据不可靠，而且你自己知道。 这是该问的第一个问题，不是第三个。如果你们的库存数经常不准，更快的回答只会产出更快的白跑，而你等于花钱请我们去加速一个长在库存系统里的问题。先把数据流修好，再来找我们——这话我们宁可现在说，也不想在第一次复盘会上解释。
- 你只有一家店，而接电话的那个人就站在店里。 一个能边说话边抬头看的人，在库存问题上赢过任何远程团队——他看的是货架，不是货架的记录。外包开始划算，是在门店多到没人能全记在脑子里，或者时段长到没人一直站在那儿的时候。
- 你真正想要的是带指标的外呼销售。 我们会接单、会留货、会告诉顾客同码数还有什么。但我们不跑提成制的销售层，也不用那种为了拉高客单价写出来的话术。如果 brief 是「每通电话产出多少收入」，对的供应商是一家电销公司，而且他们在这件事上会赢我们。
常见问题
签约前客户最常问的几件事。
大概要花多少钱？
AI 语音 $0.15 一分钟，在线聊天 $0.15 一次会话。真人坐席 $300 一个月起，含 500 分钟，折合约 $0.60 一分钟；专属坐席只服务您一家，$5.80 一小时起。半个座席也接，不是最低五席起。
多久能开始接我们的电话？
五天是我们配人的正常周期——指的是五天内找到并安排一位适合您业务的坐席，不是五天做系统。AI 语音可以更快，因为不需要招人这一步。
能用西班牙语接吗？
可以，同一个号码上就能接，由我们玻利维亚和尼加拉瓜运营中心的坐席负责——是母语，不是机器翻译。英语和西班牙语共用一个队列，另外还能覆盖 60 多种语言。
同一个号码能既用 AI 又用真人吗？
这本来就是常规配置。哪类电话给 AI、哪类必须转真人，由您定，话务量变了随时可以改。签约时不锁死。
门店直发的订单要迟到了，该谁去告诉顾客？
是你们，而且比多数零售商以为的更早。只要你开始通过电话或线上接单，美国 FTC《邮购、网购与电话订购商品规则》（law.cornell.edu/cfr/text/16/435.2）就要求：如果无法在你宣传的时限内发货（未宣传时限的则为 30 天内），你必须让买家在「同意延期」与「取消并即时退款」之间做选择，而且这个告知必须是无需对方先来催的。也就是说，义务是主动去联系，不是等他打来时答得漂亮。这是一条客服动线，不是仓库动线——而它恰恰是一部人手不足的门店电话永远轮不到的事。
你们能告诉顾客某件商品有没有货吗？
只能做到跟你们系统一样准。我们读的就是店员读的那个库存数，而我们会说「系统显示还有两件，建议我帮你打个电话让门店留一件」，而不是让顾客白跑一趟。如果你们的库存数经常不准，把客服外包出去只会让问题来得更快，而不是变小——这句话我们宁可在第一次沟通时就说。
你们会不会在电话里接单、做销售？
我们会接单、会帮忙留货、会告诉顾客同码数还有什么颜色。但我们不是拿提成的销售层，也不跑那种为了拉高客单价写出来的话术。如果你要的是带指标的外呼销售，那是另一种服务、另一种人——直说，我们会告诉你我们是不是合适的那一家。