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Erlang 计算器：呼叫中心需要多少坐席
输入一个时段内预计的来电量、每通电话的处理时长，以及您承诺的服务水平。计算器会给出需要多少坐席在线接听，以及计入缩减率之后需要排多少人。
计算在您的浏览器里完成，您输入的内容不会发送到任何地方。
需要在线接听的坐席
14
- 需要排班的坐席
- 20
- 预计服务水平
- 88.8%
- 来电需要等待的概率
- 17.4%
- 平均应答速度
- 7.8 秒
- 占用率
- 71.4%
- 话务强度
- 10 爱尔兰
计算原理
计算器是怎么算的
Erlang C 是 A. K. Erlang 在 1917 年发表的排队公式。它假设来电随机到达，每位来电者都会一直等到被接听，每通电话占用一名坐席。根据话务量（来电量 × 处理时长 ÷ 时段长度，单位是爱尔兰），它给出一通来电需要等待的概率。
计算器每次增加一名坐席，直到服务水平达到您的目标，并且占用率不超过您设的上限。
举例：30 分钟内 100 通来电，每通 180 秒，话务量是 10 爱尔兰。10 名坐席永远接不完。14 名坐席能在 20 秒内接起 88.8% 的来电。
输入项
每个输入项的含义
- 时段内来电量
- 指进线的来电数，不是已接听的来电数。
- 时段长度
- 这些来电进线的时间窗口。排班通常以 30 分钟为单位。
- 平均处理时长
- 通话、保持和话后处理的时间，单位是秒。
- 服务水平目标与应答时限
- 「20 秒内接起 80%」是两个数字，两个都要填。
- 缩减率
- 坐席拿着工资但接不了电话的时间，比如休息、培训、开会和缺勤。
- 最高占用率
- 坐席登录后用于处理来电的时间占比。设一个上限，是给坐席在两通电话之间留出喘息的时间。
局限
Erlang C 在哪些情况下不准
- 它假设没有人挂断。 实际有来电者放弃等待时，真实的队列比公式预期的短，所以它算出的坐席数会比您实际需要的多。
- 它假设一名坐席同时只处理一个联系。 它不适用于在线聊天，因为一名坐席会同时处理几个对话。
- 它只回答一个时段。 排一天的班要逐个时段分别计算，因为上午 9 点和下午 2 点是两个不同的问题。
常见问题
关于 Erlang C 的问题
Erlang C 算的是什么？
在给定话务量和坐席数的情况下，一通来电需要等待的概率。服务水平和平均应答速度都是由它推算出来的。
怎么算出我需要多少坐席？
先算出以爱尔兰为单位的话务量（来电量 × 处理时长 ÷ 时段秒数），然后逐个增加坐席，直到达到服务水平目标。再除以（1 − 缩减率），就是需要排班的人数。
呼叫中心的 80/20 规则是什么？
80% 的来电在 20 秒内被接起。这是一种常见的惯例，不是标准；目标应该按您的客户需要和预算能支撑的水平来定。
一个席位全天候（7×24）值守需要多少个全职人力？
每周 168 小时，按每名坐席每周 40 小时算，是 4.2 个全职人力。缩减率 30% 时是 6 个。