电话 英语
"发动机故障灯亮了，今天能来吗？"
紧急维修预约请求
- AI检查当天维修工位的可用性
- 询问诊断问题以评估紧急程度和所需技师
- 预约并发送带送车说明的确认信息
- 预先创建维修工单以便技师到车前已了解情况
当日预约 客户保留
汽车
实际如何运作
一盏故障灯、一台蓝色思域、一笔被拒的索赔、一套刹车片。
网页聊天 西班牙语
"你们有蓝色真皮内饰的2024款思域吗？"
潜在买家的库存查询
- AI按车型、颜色和配置搜索经销商实时库存
- 找到两辆匹配车辆并提供价格和配置对比
- 提供在客户首选时间安排试驾的选项
- 直接将车辆详情和照片发送给客户
试驾已预约 销售管道活跃
WhatsApp 法语
"我的保修索赔被拒绝了，我要申诉"
沮丧客户的保修升级
- AI检索保修条款和原始索赔拒绝原因
- 审查维修历史并识别适用的保修条款
- 将有文件记录的案例和客户历史升级给保修经理
- 24小时内跟进客户关于修改后的决定
索赔重新受理 争议已处理
短信 普通话
"2021款凯美瑞的刹车片有现货吗？"
配件库存查询
- AI按车辆年份、品牌和车型搜索配件库存
- 确认OEM刹车片套装有现货及当前定价
- 检查客户是否有资格享受配件会员折扣
- 发送零件号、价格和预计安装时间
配件已确认 维修预约已设定
背后的团队
那个知道哪些电话该归厂家的人。
他们都是我们全球团队的同事 汽车专业客服
- 维修预约、召回协调和保修索赔处理
- 配件查询、库存确认和兼容替代品交叉参考
- 销售咨询处理，包括库存搜索、金融方案和试驾预约
65+ 种语言
- 人工客服支持 65 种以上语言
- 小语种实时 AI 翻译
- 针对每个服务市场的文化背景培训
全天候日不落覆盖
- 运营中心分布在加拿大、玻利维亚、尼加拉瓜、菲律宾和中国
- 时区之间共享上下文的无缝交接
- 节假日和周末覆盖，无需加班费用
没人给你算的那笔账
每一通汽车电话都有两个主人，客户只看得见其中一个。
客户打电话到经销商。经销商拥有客户关系、维修工位和这笔买卖。但保修是厂家的，召回是厂家的，一笔有争议的索赔怎么判，也是厂家的。打电话的人不知道这条线在哪，而在多数维修部门，恰好接起电话的那个人也不知道。
这条线有一部分写在联邦法律里。一台展厅里的新车，收到厂家的召回通知后，照样可以挂出来卖；但按 49 U.S.C. 30120(i)，只有在缺陷修好之后才能交车。而厂家为召回维修向经销商付补偿的义务，按 30120(f)，是以经销商在维修服务时告知车主未完成的召回为条件的。经销商每天最普通的两通电话——「车好了没」和「能不能约个保养」——正好压在这条线上。
所以我们在这一页能说实话卖的，是一支知道哪些问题自己能答、哪些该归别人的团队，并且在通话中就说清楚，而不是事后。我们做不到替厂家判一笔保修索赔，也做不到替谁把召回清掉。我们能做到的，是保证你们电话上没有人假装能做到。
哪通电话给谁
按「接错了要付多大代价」来分配。
同行要么卖 AI 接待，要么卖真人接听，怎么分配留给您自己想。我们两边都做，所以下面直接给出我们真正会建议的分法——包括哪些电话我们认为不该交给机器。
| 这通电话 | 交给谁 | 接错了的代价 |
|---|---|---|
| "发动机故障灯亮了，今天能开过来吗？" | AI | 一张维修工单去了路口那家独立修理厂 |
| "我这车的配件有现货吗？" | AI | 一个在网上买了配件、再也不回来安装的客户 |
| 维修营业时间、接驳车班次、代步车有没有空 | AI | 一趟开到已经关门的维修车道的白跑 |
| "我这车有没有召回？" | Human | 一个预约时没人提起的未完成召回 |
| "我的保修索赔被拒了。" | Human | 一场最终要找厂家、而不是找你的纠纷 |
| "你们说展厅那台车好了，结果并没有。" | Human | 一笔被没人提过的召回维修卡住的成交 |
| "去外面的独立修理厂保养，会不会让保修失效？" | Human | 这里答错，答错的是一个法律问题 |
费用
价格公开，您可以先自己算一遍。
同行大多要填表才给报价。下面是我们公开的套餐——不是最终报价，语种、时段和话务量都会影响最后的数字。每分钟单价就是月费除以包含分钟数，您可以自己核。
| 方式 | 公开价格 | 折合单价 | 适合什么 |
|---|---|---|---|
| 共享真人坐席 | US$650 / 月起 | 含 1,500 分钟 → 约 US$0.43/分钟 | 一家门店：顾问忙着接车开单时，服务台电话响到没人接 |
| AI 语音 | US$0.15 | 每分钟 | 维修车道营业时间、代步车有没有空、"今天能不能插个队" |
| 在线聊天 | US$0.15 | 每次会话 | 下班后在线上打进来的配件有没有货、订货到哪了 |
| 专属英语坐席 | US$5.80 起 | 每人每小时 | 保修争议、以及任何需要厂家签字的事，由一个固定的人负责 |
凡是涉及真人的，都是起步价。有两件事会让它浮动：您需要哪些语种，以及这份活儿到底要多资历的坐席——一个能审批退款的双语坐席，和一个只接预约的坐席，不是同一种人。AI 语音和在线聊天是固定价，因为里面没有招人这一环。另外，上面每一种计价这个页面上的生意都可以用：该选哪一种看的是您的话务量长什么样，不是看您属于哪个行业。
半个座席也接，不是最低五席起。我们也支持按解决计费，US$1 起，没解决就不收钱——这个模式适合电话里真能把问题解决的生意，不适合电话只是用来记录和派工的生意。
这笔账您自己算
数一数预约电话有多少通，再数一数其中有几通查过召回。
把一周打进维修线的电话拉出来。最后约成了保养的，记作 B。每一通都会变成一张维修工单，而一张工单的价值，远大于产生它的那通电话。拿 B 乘以你们的平均工单金额，再跟整条维修队列的成本比一比。
再拿同一个 B，对每一通问一个问题：车主有没有被告知未完成的召回？有没有记录下来？做到了的记作 R。B 和 R 之间的差，不是一个服务态度分。取决于你们跟厂家的协议怎么写，它可能是一个补偿问题。我们不会给你报一个行业数字。
第三堆是问展厅里某台具体车的销售电话。量不大，但答错的代价最高——错是在第一分钟犯下的，却在交车那天才被发现。第一堆你想答得更快，第二堆你想每次答得一样，第三堆你想让一个先查过的人来答。
setup
五天之内，把合适的人配到位。
五天是我们配人的正常周期——指的是五天内找到并安排一位适合您业务的坐席，不是五天做系统。AI 语音可以更快上线，因为不需要招人这一步。
您现有的系统
进您现有的系统，并且留下谁说了什么。
我们在您已经在用的 CRM、诊所系统或案件系统里干活，不会再给您一个需要另外去看的收件箱。每一次联系都留下带时间戳的记录——谁打来的、问了什么、我们怎么答的、承诺了什么。您这行半年后要回答的问题从来不是「有没有人打过电话」，而是「我们当时到底是怎么说的」。告诉我们您用的是什么系统，我们会直说现在通不通。
一通电话之后您拿到什么
在我们替你们接维修线之前，需要什么。
这里几乎所有东西，都已经在你们维修部门的某个地方存着。把它们收齐，就是「一个听起来像你们经销商的坐席」和「一个听说过汽车的呼叫中心」之间的差别。
- 门店清单、每家店代理和维修的品牌、维修车道营业时间
- 我们怎么读你们的预约排班，以及谁有权超约
- 你们顾问用的召回查询渠道，以及车架号确认前我们可以说什么
- 代步车、接驳车、租车政策，以及谁批例外
- 哪些保修问题转给保修专员，按品牌逐一列出
- 配件柜台营业时间，以及怎么查现货和订货进度
- 销售台怎么确认某台库存车可以交付
- 升级到维修经理和总经理的路径，以及对应时段
- 点名到顾问或技师的投诉由谁接、多快要到手
召回那一条，决定了我们能有多大用。一个能查车架号的坐席，和一个只能帮你留言的坐席，是两种不同的服务。
这些电话不该交给机器
这几通电话，我们不会让机器接。
"我这车有没有召回？"
凭记忆回答，就是一个未完成召回被漏掉的方式。它需要一个人去核对车架号、把查到的说出来、记下自己说过了——而不是一个按车型年份去猜的系统。
一笔被拒的保修索赔。
怎么判是厂家的事，而客户已经在生经销商的气，因为是经销商来传达这个结果。它需要一个能讲清流程、又不去争这笔索赔的人，并把事情送到你们这边唯一能处理它的人手上。
卖出去了、但还不能交的车。
如果一台库存车在等召回维修，买家马上要听到：他已经付了钱的车暂时开不走。这通电话既有法律的一面，也有人的一面，话术哪一面都照顾不到。
"你们技师把我的车弄坏了。"
这是针对一个具体的人、一次实际维修的指控，而且可能变成一笔索赔。它需要一个人把对方说的原话准确记下来，并在当天送到维修经理手上。
这个模式我们不卖给您
我们不会把「预约率」卖给一家经销商。
预约率是多数维修线外包商开口就报的数字：多大比例的电话最后约成了到店。对维修部门来说它听起来就是对的那个数，因为预约就是收入。它是对的数，只是挂在了一个没问完的问题上。
一次没查召回的预约，算数。一次本该转给保修专员的预约，算数。一次约来装一个其实没货的配件的预约，也算数。不管电话处理得好，还是只是把问题推到了以后，这个比例都以同样的方式往上走，而一支按它考核的团队，很快就学会先约下来、再说。
所以我们会在每一次预约前记下查过什么——召回状态、保修该走哪条路、配件有没有货——例行的量按分钟、按会话报价，召回、保修、销售交接放一个共享或专属的真人。整张价目表依然任你挑，包括按解决计费、US$1 起，用在配件查询和订单进度上正合适，因为电话里给出答案就是全部的活。我们唯一不做的，是把一个预约率写进合同，然后管它叫服务水平。
什么情况下别找我们
这三种情况，您该找别家。
- 你们的维修顾问已经接得起每一通电话。 如果开工单的人同时在接电话，而且忙得过来，他们会赢过任何远程团队——他们看的是工位，不是排班表。外包开始划算，是在早上接车高峰电话响到没人接，或者维修车道关门之后。
- 你想让我们来判保修索赔。 我们能讲清流程、收齐材料、把案子转到对的人手上。我们不裁决索赔，任何外部团队都不该。如果 brief 是「靠劝退客户来减少索赔」，那我们不是合适的那一家。
- 你真正想要的是带外呼指标的销售 BDC。 我们会答库存问题、帮忙约试驾。但我们不跑按提成、带通话指标的业务开发中心。如果 brief 是这个，一家专门做 BDC 的供应商会做得更好。
常见问题
签约前客户最常问的几件事。
大概要花多少钱？
AI 语音 US$0.15 一分钟，在线聊天 US$0.15 一次会话。真人坐席 US$650 一个月起，含 1,500 分钟，折合约 US$0.43 一分钟；专属英语坐席只服务您一家，US$5.80 一小时起。半个座席也接，不是最低五席起。
多久能开始接我们的电话？
五天是我们配人的正常周期——指的是五天内找到并安排一位适合您业务的坐席，不是五天做系统。AI 语音可以更快，因为不需要招人这一步。
能用西班牙语接吗？
可以，同一个号码上就能接，由我们玻利维亚和尼加拉瓜运营中心的坐席负责——是母语，不是机器翻译。英语和西班牙语共用一个队列，另外还能覆盖 60 多种语言。
同一个号码能既用 AI 又用真人吗？
这本来就是常规配置。哪类电话给 AI、哪类必须转真人，由您定，话务量变了随时可以改。签约时不锁死。
客户预约保养时问车上有没有未完成的召回。谁来接这通电话，有区别吗？
区别比多数经销商以为的大。按美国 49 U.S.C. 30120(f)，厂家向提供召回维修的经销商支付合理补偿，是有条件的：经销商在为该厂家的车辆做维修服务时，要告知车主所有未完成的召回，并且这项告知要求写在经销商与厂家的协议里。预约电话，就是这句话本该被说出来的地方。我们会按你们指定的召回查询渠道核对车架号，把查到的结果说出口，并记下「已告知」。我们不会凭记忆告诉任何人「没有召回」。
客户问：去独立修理厂保养，会不会让保修失效？你们的坐席能答吗？
能讲清联邦层面的底线，其余的转出去。15 U.S.C. 2302(c) 规定：保修方不得以客户使用某个指定品牌、商号或公司名称的配件或服务，作为书面或默示保修的条件——除非该配件或服务在保修条款下免费提供（联邦贸易委员会可在少数情形下豁免）。但这不等于「怎么修都行」：外部维修本身造成的故障是另一个问题，那该由你们的保修专员判断，不该由电话坐席判断。规则我们讲，索赔我们不判。
我们是一个经销商集团，代理好几个品牌。一支团队能分得清各家厂家的规矩吗？
可以，前提是把它们当成几本不同的规则手册。召回查询方式、保修联系人、代步车政策、坐席能承诺什么，各家厂家都不一样。所以我们按品牌分别做接入资料，按工单上的品牌分流，而不是按电话从哪家门店打进来。我们刻意防的错误，是坐席拿一个品牌的保修答案，去答另一个品牌的车。
实际案例