Un chatbot de WhatsApp contesta bien lo que tiene previsto: dónde está un pedido, cómo se tramita una devolución, a qué hora pasa el repartidor. Esta guía trata de lo otro, de lo que ocurre cuando no sabe responder.
Resumen: lo que decide si un chatbot de WhatsApp funciona
Un chatbot de WhatsApp se juzga por lo que ocurre cuando no sabe responder: si el cliente puede pasar a una persona, si esa persona recibe la conversación completa y qué se factura por ese contacto. Desde el 1 de octubre de 2026, Meta cobra los mensajes de servicio a partir del mensaje 1001 de cada mes por número de empresa.
| Qué mirar | Pregunta para el proveedor | Cómo comprobarlo tú |
|---|---|---|
| La salida a un agente humano | ¿Puede quedar un flujo sin salida? | Pide una persona en el primer mensaje y cuenta los pasos |
| Lo que viaja con la conversación | ¿Llega el historial completo o un resumen? | Da tu número de pedido al bot y mira si te lo vuelven a pedir |
| Lo que cobra Meta | ¿Quién paga los mensajes? | Cuenta los mensajes que envía tu empresa en una conversación |
| Lo que cobra el proveedor de IA | ¿Se factura lo que el bot intenta y no resuelve? | Busca esa frase en el contrato |
¿Qué es un chatbot de WhatsApp y qué tiene que ver con la IA conversacional?
Un chatbot de WhatsApp es un programa que responde a los clientes en WhatsApp sin que intervenga una persona. La IA conversacional es la tecnología que le permite entender frases escritas con naturalidad en lugar de seguir un menú de opciones; un agente de IA, además, ejecuta acciones como consultar un pedido.
En el mercado se mezclan tres nombres. Un bot de WhatsApp clásico sigue un flujo fijo de botones. Un chatbot con IA reconoce la intención de una frase en lenguaje natural y contesta con lo que encuentra en una base de conocimiento. Un agente de IA, además, actúa en otros sistemas. Asistente virtual y agente virtual son otros nombres del segundo y del tercero.
| Con qué responde | Qué suele pasar cuando no sabe | |
|---|---|---|
| Bot de reglas | Flujos y botones definidos de antemano | Repite el menú |
| Chatbot con IA | Lenguaje natural y base de conocimiento | Pide otra formulación o deriva a una persona |
| Agente de IA | Lo anterior y acciones en otros sistemas | Deriva con los datos ya recogidos |
WhatsApp añade dos reglas, que valen para cualquier empresa conectada a la API de la plataforma WhatsApp Business. Tu empresa solo puede iniciar una conversación con una plantilla, un mensaje con formato aprobado de antemano. Y cuando el cliente te escribe se abre una ventana de atención de 24 horas, que se reinicia con cada mensaje suyo y dentro de la cual puedes contestar con texto libre. Lo recoge la política de mensajes de WhatsApp Business.
Según el Estudio de Mercado 2025 de la Asociación CEX, presentado el 7 de julio de 2026 con datos de sus empresas asociadas, el teléfono sigue siendo el canal más utilizado, mientras que «el correo electrónico, el chat/chatbot y Whatsapp van ganando peso». Entre las herramientas que esas empresas tienen implantadas, la inteligencia artificial figura con un 89 %.
Cuando el bot no sabe responder: salida, historial y factura
Pasan cuatro cosas seguidas: el cliente busca una salida, alguien recibe la conversación, Meta cuenta mensajes y el proveedor de IA cuenta sesiones.
La salida a una persona: lo que exige WhatsApp y lo que dice la ley
La política de mensajes de WhatsApp Business permite responder con automatización dentro de la ventana de 24 horas, pero pide que el cliente tenga vías de salida rápidas, claras y directas, entre ellas el paso a un chat con un agente humano, un teléfono o un correo. Es una condición de la plataforma y se aplica aunque tu empresa no esté dentro del ámbito de la Ley 10/2025.
La ley española solo alcanza a una parte de las empresas. La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela (BOE-A-2025-26698), conocida como Ley SAC, se aplica «independientemente del canal de comunicación elegido» (artículo 2.3), y su artículo 8.2 nombra los bots conversacionales al hablar de las consultas presentadas por vía telefónica o electrónica. El texto no menciona WhatsApp. Si tu empresa está dentro de su ámbito, pregunta a tu asesoría jurídica y lee qué exige la Ley 10/2025 cuando atiende un bot.
Además, el artículo 50.1 del Reglamento (UE) 2024/1689, el reglamento europeo de IA, se dirige a los proveedores de sistemas de IA que interactúan con personas y pide que estas «estén informadas de que están interactuando con un sistema de IA», salvo cuando resulte evidente. Mira las fechas de aplicación en el texto vigente.
Tres pruebas para el chatbot de WhatsApp que estés valorando:
- Escribe «quiero hablar con una persona» en el primer mensaje, de día y a las 23:00, y cuenta los pasos hasta que alguien contesta o te dan un teléfono o un correo.
- Lee su primer mensaje: ¿avisa de que es un sistema automático?
- Pregunta algo que no esté en sus flujos y mira si ofrece escalar a un agente humano o repite el menú.
Qué viaja con la conversación cuando el chatbot para WhatsApp deriva a una persona
Cuando un chatbot para WhatsApp deriva a una persona, deberían llegar cuatro cosas: quién es el cliente, la conversación completa, los datos que el bot ya ha recogido y la hora del último mensaje del cliente. Esa hora importa porque la ventana de 24 horas de WhatsApp se cuenta desde ella: si el agente responde más tarde, solo puede hacerlo con una plantilla.
| Qué debería llegar | Qué pasa si falta | Cómo comprobarlo tú |
|---|---|---|
| Quién es el cliente | El agente empieza pidiendo datos | Mira si la ficha del CRM se abre sola al entrar el chat |
| El historial completo | El cliente lo cuenta todo otra vez | Explica el problema al bot, pide una persona y mira qué te preguntan |
| Los datos que el bot ha recogido | Se vuelve a pedir el número de pedido | Dale el pedido al bot y búscalo después en el ticket |
| La hora del último mensaje | La respuesta llega con la ventana cerrada | Pregunta si el agente ve cuánto tiempo queda |
El cuarto dato es propio de este canal: la espera tiene un límite que pone la plataforma, y las plantillas con las que se responde fuera de la ventana se facturan según su categoría.
Pregunta también cuánto tiempo se conserva cada conversación. Para las empresas incluidas en la Ley 10/2025, el artículo 12.1 prevé que, cuando una consulta se presenta por mensajería instantánea y el cliente da su consentimiento expreso, la empresa conserve copia de la grabación «o de su transcripción» hasta notificarle la resolución.
En HeroDash, el software de Callnovo.ai, los agentes de IA pueden derivar a un agente humano en cualquier momento y el traspaso lleva el contexto completo. Los registros de chat se conservan un año.
Qué cobra Meta por los mensajes desde octubre de 2026
Meta cobra a la empresa por cada mensaje entregado al usuario y no por los que el usuario envía. Las respuestas sin plantilla dentro de la ventana de 24 horas son mensajes de servicio: desde el 1 de octubre de 2026 cada número de empresa tiene 1000 gratuitos al mes y paga a partir del 1001. Cuentan igual los que escribe el bot y los que escribe una persona.
Sale de la página de precios de la plataforma WhatsApp Business, que Meta actualizó el 30 de septiembre de 2026. La tarifa cambia según la categoría del mensaje y el país del número que lo recibe, y los mensajes gratuitos que no uses no pasan al mes siguiente. Con eso puedes hacer la cuenta de tu bot de WhatsApp:
conversaciones al mes × mensajes que envía tu empresa en cada una − 1000 = mensajes de servicio de pago
Un ejemplo inventado: 2000 conversaciones al mes con seis mensajes de la empresa en cada una son 12.000 mensajes, de los que 11.000 se pagan. El precio de cada uno está en la tabla de tarifas de Meta, que cambia por país.
La misma página dice que Meta aplica una política de precios distinta a los que llama proveedores de IA. Y quién adelanta este dinero cambia de un proveedor a otro: unos lo incluyen en su precio y otros lo repercuten. Pide verlo en una línea aparte.
Qué cobra el proveedor de IA: por sesión, por minuto o por resultado
La pregunta que conviene hacer a cualquier proveedor de IA es qué se factura cuando el bot lo intenta, no lo resuelve y deriva a una persona. En la guía pública de facturación de HeroDash, el software de Callnovo.ai, la respuesta está escrita: si el cliente pide una persona antes de que la IA haya hecho un trabajo sustancial, la sesión no se cobra; si la IA ya ha consultado datos o ha respondido y después deriva, se cobra.
Hay tres unidades de facturación:
| Unidad | Desde cuándo cuenta | Qué pasa si el bot deriva |
|---|---|---|
| Por sesión | Desde el primer mensaje, durante un periodo fijo | Depende de si la IA ya había trabajado |
| Por minuto (voz) | Desde que la IA atiende la llamada | Lo anterior al traspaso se cobra |
| Por resultado | Cuando la consulta queda resuelta y verificada | El traspaso no cuenta como resultado |
Según la guía pública de facturación de IA de HeroDash (en inglés), en los canales digitales un agente de IA de texto cuesta 0,15 dólares estadounidenses por sesión (session). La sesión se abre con el primer mensaje del cliente y dura 24 horas fijas; todo lo que ese cliente escriba en ese periodo cuenta como una sola.
- Se cobra cuando la IA consulta la base de conocimiento o datos del negocio, hace preguntas de diagnóstico, redacta una respuesta propia para esa consulta o llama a una herramienta. También si después deriva o el cliente abandona.
- No se cobra cuando el cliente pide una persona antes de ese trabajo, ni la clasificación ligera de idioma, intención o departamento que solo sirve para enrutar, ni las pruebas, ni los fallos de plataforma confirmados.
La guía añade que un traspaso limpio no es un resultado verificado y que el contrato no puede ampliar en silencio la unidad de facturación después de la firma. La facturación por resultado, entre 1,00 y 2,50 dólares por resultado verificado, solo se ofrece en proyectos grandes y por contrato.
Haz tu cuenta: sesiones al mes × 0,15 dólares. El consumo mínimo es de 200 dólares al mes por cada tipo de agente de IA, así que por debajo de unas 1333 sesiones mensuales pagas el mínimo.
Voicebot y agente de voz con IA: la misma pregunta por teléfono
Un voicebot contesta preguntas frecuentes por teléfono; un agente de voz con IA, además, consulta o modifica datos. Los dos se cobran por minuto, así que conviene preguntar cuándo empieza a contar la IA y si sigue contando después de pasar la llamada a una persona.
| Qué hace | ¿Cuenta minutos de IA? | |
|---|---|---|
| IVR de teclas | Reparte la llamada según la opción marcada | No |
| Voicebot | Contesta preguntas frecuentes | Sí |
| Agente de voz con IA | Contesta y consulta o cambia datos | Sí |
En la guía de HeroDash, los minutos activos de IA no incluyen la espera, el IVR de teclas ni el tramo que atiende solo una persona, y tras el traspaso se detiene el cargo de la IA y queda el coste de la llamada. El precio público, 0,15 dólares por minuto, es el del inglés; en otros idiomas se presupuesta aparte. El plazo para llegar a una persona por teléfono lo explicamos en cómo se mide el 95 % en tres minutos.
Cómo elegir un chatbot para empresas: opciones, precio y cuándo no elegirnos
Para elegir un chatbot para empresas conviene mirar primero quién atiende cuando el bot deriva. Si es tu propio equipo, necesitas que el bot y los agentes trabajen en la misma herramienta; en HeroDash, el software de Callnovo.ai, WhatsApp es uno de los seis canales del plan de chat, que cuesta 40 dólares estadounidenses por agente al mes con facturación anual, y el agente de IA de texto, que se puede desplegar en ese canal, se paga aparte por uso.
Hay tres clases de producto.
| Bandeja de WhatsApp con bot | Bot a medida de una agencia | Software de atención con IA y agentes | |
|---|---|---|---|
| Salida a una persona | A la bandeja compartida | La que se programe | Al mismo espacio de trabajo |
| Qué viaja | El chat | Lo que se haya integrado | Chat, ticket y ficha del cliente |
| Unidad de precio | Cuota y mensajes | Proyecto y mantenimiento | Por agente, más IA por uso |
Son rasgos habituales, con excepciones. Pregunta también, por el RGPD, dónde se alojan las conversaciones.
HeroDash pertenece a la tercera clase. El plan de chat reúne chat web, Messenger, correo, WhatsApp, Instagram y mensajes de Amazon; los importes están en la página de precios. HeroDash está alineado con las prácticas de los marcos ISO 27001 y SOC 2.
Cuándo no elegirnos
- Solo quieres un bot, sin agentes detrás. HeroDash sirve para que la IA y las personas compartan herramienta.
- Quieres darte de alta con tarjeta o empezar con un plan gratuito. No hay registro en línea: el alta pasa por el equipo comercial.
- Tienes pocas conversaciones. Por debajo de unas 1333 sesiones al mes pagas el consumo mínimo de 200 dólares.
- Quieres enviar mensajes de WhatsApp desde tu propio sistema mediante la API. La API es sobre todo de lectura y no permite enviar mensajes.
- Necesitas ya un precio público para un agente de voz con IA en español. Solo publicamos el del inglés.
Antes de automatizar WhatsApp: lista de comprobación
Antes de automatizar WhatsApp conviene comprobar cuatro cosas: que el bot ofrezca una salida a una persona desde el primer mensaje, que el agente reciba la conversación completa, cuántos mensajes de servicio enviarás al mes y qué te factura el proveedor de IA cuando el bot deriva.
- Pide una persona en el primer mensaje, de día y de noche, y mira si el bot avisa de que es automático.
- Da un número de pedido al bot, pide el traspaso y mira si el agente lo tiene delante.
- Cuenta los mensajes que tu empresa envía en diez conversaciones reales.
- Pregunta quién paga a Meta y busca en el contrato qué se cobra cuando el bot deriva.
Mira primero qué pasa cuando el bot no sabe; después, cuántas preguntas sabe contestar.
Tres preguntas antes de automatizar WhatsApp
- ¿Qué porcentaje de tus conversaciones de WhatsApp termina hoy en una persona?
- Si el bot deriva a las 22:00, ¿quién responde antes de que se cierre la ventana de 24 horas?
- En tu contrato, ¿una conversación que el bot no resuelve se factura igual que una que sí?
Si quieres repasarlas con tus cifras, habla con nuestro equipo.
Fuentes
- Meta for Developers, precios de la plataforma WhatsApp Business, página actualizada el 30 de septiembre de 2026, consultada el 11 de octubre de 2026 en su versión en inglés.
- WhatsApp Business, política de mensajes, actualizada el 23 de septiembre de 2026.
- Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, texto consolidado BOE-A-2025-26698.
- Reglamento (UE) 2024/1689, DOUE-L-2024-81079.
- Asociación CEX, nota de prensa del Estudio de Mercado 2025, 7 de julio de 2026.
- Callnovo.ai, tarifas, especificaciones y guía pública de facturación de IA de HeroDash, consultadas el 11 de octubre de 2026.
Este artículo no es asesoramiento jurídico. Consulta el texto oficial en el BOE y a tu asesoría jurídica.