Si comparas software de call center en España, casi todas las guías te llevan al mismo sitio: colas, IVR, grabación y precio por agente. Desde finales de 2025 hay otra pregunta. La Ley 10/2025 fija cifras concretas de atención telefónica para una parte de las empresas, y su artículo 4.7 dice quién tiene que demostrarlas: «Las empresas asumirán la carga de la prueba del cumplimiento de las obligaciones que les impone esta ley».
Resumen: lo que un software de call center tiene que demostrar en España
En España, la Ley 10/2025 exige a las empresas incluidas en su ámbito que el 95 % de las llamadas se atiendan, de media, en menos de tres minutos y prohíbe usar contestadores automáticos como único medio de atención. Un software de call center tiene que poder medir ese porcentaje y dejar salir del bot hacia una persona.
La ley alcanza a las empresas de servicios básicos y a las grandes empresas que venden a consumidores. Si no estás en ninguno de los dos grupos, lo que sigue no es una obligación legal para ti.
| Qué pide la ley | Función e informe del software | Pregunta para el proveedor |
|---|---|---|
| Atender el 95 % de las llamadas, de media, en menos de tres minutos (art. 10.3) | Colas y ACD; informe de nivel de servicio | ¿Desde qué momento cuenta la espera? |
| Ofrecer el paso a una persona en cualquier momento (art. 8.2) | Salida a un agente humano en el IVR y en el bot | ¿Puede quedar un flujo sin salida? |
| Dar una clave identificativa y resolver en quince días hábiles como máximo (arts. 11.1 y 17.1) | Tickets numerados y plazos con aviso | ¿El cliente recibe el número de forma automática? |
| Responder en la misma lengua de la consulta (art. 13.6) | Enrutamiento por idioma | ¿Cómo detecta el sistema el idioma? |
¿Qué es un software de call center y qué cambia con la Ley 10/2025?
Un software de call center es la plataforma que recibe las llamadas de tus clientes, las ordena en colas, las reparte entre los agentes y deja registro de cada una: cuánto esperó, quién la atendió y qué se dijo. Con la Ley 10/2025 cambia lo que se espera de ese registro, porque las empresas incluidas en su ámbito tienen que hacer auditar sus mediciones.
El teléfono sigue en el centro. Según el Estudio de Mercado 2025 de la Asociación CEX, presentado el 7 de julio de 2026 con datos de compañías que reúnen cerca del 75 % de la facturación del sector, «El teléfono, con un 69%, se mantiene como el canal más utilizado».
La diferencia entre un call center y un contact center está en los canales: el primero, el centro de llamadas clásico, atiende por teléfono, y el segundo suma correo, chat y WhatsApp. La ley se aplica «independientemente del canal de comunicación elegido» (artículo 2.3).
Qué es la Ley 10/2025 y a quién se aplica
La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela (BOE-A-2025-26698), se publicó en el BOE del 27 de diciembre de 2025 y entró en vigor al día siguiente. En el sector se la conoce como Ley SAC. Su disposición transitoria única da a las empresas incluidas un plazo «de doce meses desde su entrada en vigor» para adaptarse, es decir, doce meses desde el 28 de diciembre de 2025.
La ley se aplica a dos grupos, definidos en el artículo 2. Las tres últimas preguntas de la tabla valen solo si vendes sobre todo a consumidores, y se refieren al ejercicio anterior.
| Pregunta | Si la respuesta es sí |
|---|---|
| ¿Prestas en España agua, gas o electricidad, transporte de viajeros, servicios postales, comunicaciones electrónicas o servicios financieros? | Estás dentro (art. 2.1). En los dos últimos se aplica primero la normativa sectorial |
| ¿Tu empresa o tu grupo ocupó al menos a 250 personas? | Estás dentro (art. 2.2) |
| ¿El volumen de negocios anual superó los 50 millones de euros? | Estás dentro (art. 2.2) |
| ¿El balance anual superó los 43 millones de euros? | Estás dentro (art. 2.2) |
Si has respondido que no a las cuatro, estas cifras no son una obligación legal para ti, pero te sirven como estándar de servicio ya escrito.
La ley se aplica también cuando el servicio está «en la estructura organizativa de la empresa o en la de un tercero» (artículo 2.3). Si atiendes llamadas por cuenta de una empresa incluida, pregunta a tu asesoría jurídica qué te corresponde.
Las cuatro funciones que la ley pone a prueba
Son cuatro: la cola y sus informes, la salida del bot hacia una persona, los tickets con sus plazos y el lugar donde se guarda todo.
Colas, ACD e informes: cómo se mide el 95 % en tres minutos
Para saber si se atiende el 95 % de las llamadas en menos de tres minutos hacen falta tres datos del software: el nivel de servicio, el tiempo de espera en cola y la tasa de abandono. El resultado cambia según desde qué momento se cuenta la espera y si las llamadas abandonadas entran en el cálculo.
El artículo 10.3 pide que «el 95 % de las llamadas recibidas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos». No dice desde qué instante corre el reloj. Sí aclara cuándo una llamada no cuenta como atendida: «cuando dicha atención no permita a la clientela exponer el motivo de la comunicación y solicitar la atención personalizada por parte de un operador». Del software depende que el punto de inicio quede escrito en el informe.
En un software para call center, la llamada pasa por el IVR, entra en una cola y el ACD, que hace el enrutamiento, la entrega a un agente. Se puede contar desde que la llamada conecta o desde que entra en la cola: con un menú de cuarenta segundos, la misma llamada marca 190 o 150 segundos. Más detalle en la guía de enrutamiento de llamadas (en inglés).
| Indicador | Qué mide | Qué preguntar al proveedor |
|---|---|---|
| Nivel de servicio | Porcentaje de llamadas atendidas dentro de un umbral | Si el umbral se puede fijar en 180 segundos |
| Tiempo de espera en cola | Segundos entre la entrada en la cola y la respuesta | Si incluye el tiempo pasado en el IVR |
| Tasa de abandono | Llamadas que el cliente corta antes de la respuesta | Si las abandonadas entran en el denominador |
El denominador importa. De mil llamadas, 900 se atienden en menos de 180 segundos, 40 más tarde y 60 se abandonan. Sobre las 940 atendidas, el nivel de servicio es del 95,7 %; sobre las mil recibidas, del 90 %. El artículo habla de llamadas recibidas.
El panel en tiempo real sirve para la supervisión del turno; el informe es lo que se enseña después. El artículo 22.1 obliga a «contratar la realización de una auditoría anual para comprobar la fiabilidad y precisión de las mediciones publicadas por la empresa», y el 21.2 pide conservar la documentación «durante al menos cinco años». Enreach, un proveedor local, lo resume así en su blog: «si no puedes medirlo, no puedes verificarlo».
Para estimar cuántos agentes hacen falta para llegar a ese 95 %, usa la calculadora de Erlang.
Del chatbot a la persona: agentes de IA sin callejón sin salida
La Ley 10/2025 no prohíbe los bots: prohíbe que sean el único medio de atención. Un chatbot para atención al cliente o un agente de IA tiene que ofrecer el paso a una persona, y el software tiene que entregarle lo que el cliente ya ha contado.
El artículo 8.1 dice: «Se prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela». El 8.2 añade que la atención personalizada debe poder pedirse «en cualquier momento de la interacción, desde su inicio», y que «el 95 % de las solicitudes de atención personalizadas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos desde que la clientela efectúe la solicitud». Aquí el punto de inicio sí está escrito.
La exigencia es la misma para un chatbot, que solo responde, y para los agentes de IA, que además ejecutan acciones como consultar un pedido. Al escalar a un agente humano, esto debería llegar con la conversación:
- Quién es el cliente, y el pedido o el contrato si ya lo ha dado.
- Qué ha contado ya: la conversación completa.
- Qué datos ha recogido el bot, para no volver a pedirlos.
- A qué hora pidió hablar con una persona, porque desde entonces cuenta el plazo.
En HeroDash, el software de Callnovo.ai, los agentes de IA de texto, de voz y de correo pueden derivar la conversación a un agente humano en cualquier momento, y ese traspaso lleva el contexto completo para que el cliente no tenga que repetirla.
Un agente de voz con IA en HeroDash se configura en cinco pasos, y hasta el último, vincularlo al número de teléfono, no atiende nada. Por eso la salida a una persona se prueba llamando al número real.
Tickets, clave identificativa y plazos: el lado del software de atención al cliente
La Ley 10/2025 pide tres cosas más allá de descolgar: una clave identificativa para seguir cada caso, una resolución en un máximo de quince días hábiles y una respuesta en la misma lengua en que se presentó. En el software eso se traduce en numeración automática de tickets, plazos con aviso de vencimiento y enrutamiento por idioma.
El artículo 11.1 dice que «Las empresas deberán proporcionar a la clientela una clave identificativa de cualquier consulta, queja, reclamación o incidencia», aunque en las consultas solo cuando requieren acciones posteriores. El artículo 17.1 fija la resolución «en el plazo máximo de quince días hábiles desde su presentación», salvo norma sectorial distinta, y el 17.3 lo acorta para facturación o cobros indebidos al «plazo máximo de cinco días». El artículo 13.6 pide responder «en la misma lengua en la que se haya presentado» la consulta y remite al 7.2, que se refiere al castellano y a las demás lenguas oficiales.
| Lo que pide la ley | Función en el software | Cómo comprobarlo tú |
|---|---|---|
| Clave identificativa (art. 11.1) | Número de ticket que se envía al cliente | Abre una consulta y mira si recibes el número |
| Plazos según el tipo (art. 17) | Reglas de plazo por tipo de ticket, con aviso | Crea un ticket de facturación y otro general, y compara |
| Misma lengua (art. 13.6) | Detección del idioma y enrutamiento | Envía un correo en catalán y mira a quién se asigna |
Si ya tienes un CRM, ¿necesitas además un software de atención al cliente? Hacen trabajos distintos: el CRM guarda quién es el cliente y qué ha comprado, y el otro guarda cada conversación con su número y su plazo. Lo que importa es la integración entre ambos. Más detalle en la guía de clasificación de tickets (en inglés).
Call center en la nube: qué cambia frente a instalarlo
Un call center en la nube guarda colas, grabaciones e informes en el servidor del proveedor y no en una centralita propia. Antes de contratarlo conviene preguntar tres cosas: cuánto tiempo se conservan las grabaciones, si los agentes en remoto comparten la misma cola y en qué región se alojan los datos.
- ¿Cuánto tiempo se guardan las grabaciones y los informes? Una buena respuesta da un plazo, un rango configurable y una forma de exportar el histórico.
- ¿Los agentes en remoto están en la misma cola? Una buena respuesta es una sola cola y un solo temporizador.
- ¿En qué región se alojan los datos? Una buena respuesta nombra la región por escrito.
Cómo elegir un software de contact center: tipos, precio y cuándo no elegirnos
Para elegir un software de contact center, decide primero qué clase de producto necesitas, porque hay tres, y mira después cómo se cobra.
| Centralita virtual con módulo de call center | CRM con telefonía integrada | Software de contact center omnicanal | |
|---|---|---|---|
| Informe de nivel de servicio | Estadísticas de llamadas. Pregunta por el umbral | Depende de la telefonía que conectes | Forma parte del producto. Pregunta por el punto de inicio |
| Tickets y plazos | Normalmente aparte | Es su punto fuerte | Incluidos. Comprueba los avisos |
| Cómo se cobra | Por usuario al mes más las llamadas | Por usuario al mes, telefonía aparte | Por agente al mes, IA por uso y llamadas aparte |
Dónde encaja HeroDash y cuánto cuesta
HeroDash, el software de Callnovo.ai, pertenece a la tercera clase. Cuesta 40 dólares estadounidenses por agente al mes en el plan de voz o en el de chat y 60 en el plan multicanal, con facturación anual. Las funciones de voz no se reparten por plan: IVR multinivel, escucha, susurro e intrusión y grabación de todas las llamadas vienen en cualquier plan con voz. Consulta la página de precios.
Los agentes de IA se pagan por uso: 0,15 dólares por sesión en texto y 0,15 dólares por minuto en voz, con un consumo mínimo de 200 dólares al mes por cada tipo de agente. El precio de voz es el del inglés; en otros idiomas se presupuesta aparte. El coste de las llamadas no está incluido.
Las grabaciones se conservan 90 días por defecto, configurables entre 30 días y 7 años. HeroDash aplica cifrado AES-256 en reposo, TLS 1.2 o superior, SRTP en la voz y autenticación multifactor obligatoria, y está alineado con las prácticas de los marcos ISO 27001 y SOC 2.
Cuándo no elegirnos
- Solo necesitas una centralita virtual para la oficina. Te basta un producto más sencillo.
- Quieres darte de alta con tarjeta y empezar hoy. No hay registro en línea: el alta pasa por el equipo comercial, y buena parte de la configuración de la telefonía la hace nuestro soporte técnico.
- Necesitas soporte de plataforma a cualquier hora del fin de semana. El soporte en línea funciona las 24 horas en días laborables. En fines de semana y festivos hay una guardia que responde, pero no todo el día.
- Quieres responder a los clientes desde tu propio sistema mediante la API. La API es sobre todo de lectura. No permite crear ni responder tickets, ni enviar mensajes.
- Necesitas ya los tres informes que te va a pedir la auditoría. Mientras escribimos esta guía estamos confirmando con el equipo de producto si los informes de HeroDash dan el nivel de servicio, el tiempo de espera en cola y la tasa de abandono. El plan incluye panel en tiempo real e informes, pero no afirmamos más de lo que tenemos por escrito. Pregúntanoslo antes de firmar y pide verlos con tus datos.
Lista de comprobación antes de firmar
Antes de firmar un software de call center en España conviene comprobar cuatro cosas: que el informe de nivel de servicio se pueda exportar por fechas, que el bot ofrezca siempre el paso a una persona, que cada consulta reciba una clave identificativa y que las consultas se enruten por idioma.
- Llama a tu propia línea y cronometra desde que entras en la cola hasta que alguien responde. Busca esa llamada en el informe y compara.
- Pide el informe de nivel de servicio de un mes y mira si indica el umbral y el punto de inicio.
- Di al bot «quiero hablar con una persona» en el primer mensaje y cuenta los pasos.
- Abre una consulta de facturación y comprueba que recibes la clave sin pedirla.
- Escribe en otra lengua oficial y mira en qué lengua te responden.
Primero comprueba que el software mide lo que te van a pedir; después, cuántas cosas más hace. En HeroDash, el traspaso de la IA a la persona lleva el contexto completo; sobre los informes de nivel de servicio, pregúntanos antes de decidir.
Tres preguntas antes de elegir software
- ¿Tu empresa o tu grupo están dentro del ámbito del artículo 2?
- Si mañana te pidieran el porcentaje de llamadas atendidas en menos de tres minutos, ¿de qué informe lo sacarías?
- Cuando un cliente pide a tu bot hablar con una persona, ¿cuántos pasos da y qué ve el agente al recibirlo?
Si quieres repasarlas con tus datos, habla con nuestro equipo.
Fuentes
- Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, texto consolidado BOE-A-2025-26698, consultado el 10 de octubre de 2026.
- Asociación CEX, nota de prensa del Estudio de Mercado 2025, 7 de julio de 2026.
- Enreach, «Cómo comprobar si tu atención al cliente cumple los tiempos de respuesta según normativa», 11 de mayo de 2026, artículo de un proveedor.
- Callnovo.ai, tarifas y especificaciones de HeroDash, consultadas el 10 de octubre de 2026.
Este artículo no es asesoramiento jurídico. Consulta el texto oficial en el BOE y a tu asesoría jurídica.