Sobre este caso: El cliente es una marca de hardware inteligente para mascotas cuyos productos incluyen areneros automáticos y comederos inteligentes. No la nombramos.
Claves del caso
- La resolución en el primer contacto de las incidencias técnicas de la marca subió del 78% al 88%.
- Las llamadas desde Norteamérica se atienden en 15 segundos, a cualquier hora.
- Los agentes humanos trabajan desde nuestros centros de Latinoamérica, en husos horarios que coinciden con Norteamérica, y se contrataron por su perfil técnico.
- En una llamada de queja preguntan primero por la mascota y después por el dispositivo. La satisfacción del cliente en la cuenta llegó al 95%.
El dueño de una mascota descubre por la mañana que el comedero inteligente no funciona y llama a la marca. Quiere hablar con alguien que pueda arreglarlo ya.
Para esta marca en Norteamérica, esa llamada solía salir mal. Las respuestas llegaban tarde por la diferencia horaria. El personal de atención tenía poca experiencia en soporte técnico, respondía de forma rígida y no sabía diagnosticar sin pasar al cliente a otra persona. La valoración de la marca en la App Store bajó y se perdieron clientes.
Por qué un comedero inteligente es más difícil de atender que un cuenco
Los productos corrientes para mascotas son aparatos simples con necesidades de posventa sencillas. Un dispositivo inteligente añade una app móvil y un servicio en la nube sobre el aparato. Cualquiera de los tres puede fallar.
Con un comedero inteligente, los clientes preguntan por pienso atascado y horarios que no se ejecutan. Con otros dispositivos comunican errores de conexión y datos que no se sincronizan. Un equipo de atención generalista no puede resolverlo, así que el cliente es transferido, la espera se alarga y la confianza cae.
El autoservicio tampoco cubre ese hueco. En una encuesta de Gartner de 2024 a 5.728 clientes, solo el 14% de las incidencias de atención al cliente se resolvió por completo en autoservicio.
Qué cambiamos
Cobertura 24/7 desde husos horarios coincidentes
Agentes humanos de habla inglesa en nuestros centros de Latinoamérica trabajan en husos que coinciden con Norteamérica. La cuenta está cubierta las 24 horas y las llamadas se atienden en 15 segundos.Perfil técnico y después formación de producto
Seleccionamos candidatos con formación científica y técnica. Recibieron formación práctica con los productos de la marca, centrada en los fallos que más comunican los clientes, como «no arranca» o una bomba atascada, hasta poder guiar por sí solos a un cliente en la configuración.Primero la mascota, después el dispositivo
Los agentes humanos conocen la cultura norteamericana de las mascotas y hablan con los dueños en un inglés natural. En una llamada de queja preguntan cómo está la mascota antes de empezar el diagnóstico.Los agentes humanos se quedan en el lado del dispositivo en esa conversación. Evaluar la salud del animal o dar consejos de cuidado no es su función. Su trabajo es que el comedero, el arenero o la app vuelvan a funcionar.
Resultados
Marca de hardware inteligente para mascotas: antes y después
Muchos clientes recomendaron la marca por la atención recibida.
Cuándo esta configuración es más de lo que necesitas
Un equipo telefónico 24/7 con formación técnica encaja con un producto cuyo fallo no puede esperar, como un comedero que ha dejado de dar comida. Si los fallos de tu producto son molestos pero no urgentes, un horario laboral atendido con una buena cola de chat costará menos y atenderá bien a los clientes.
Atender desde Latinoamérica resuelve un problema de huso horario para clientes norteamericanos. Si la mayoría de tus clientes está en Europa o Asia, la coincidencia desaparece y tiene más sentido otra ubicación. Callnovo.ai tiene más de 35 centros de contacto y agentes humanos en más de 65 idiomas, así que la ubicación se elige después de saber dónde están tus clientes.
Tres preguntas sobre tu propio soporte técnico
- ¿Qué proporción de tus contactos técnicos resuelve la primera persona con la que habla el cliente?
- ¿A qué hora local descubren el fallo tus clientes? ¿Hay alguien respondiendo entonces?
- ¿Podría hoy tu equipo de primera línea guiar a un cliente en tus tres fallos más habituales sin transferirlo?
Callnovo.ai gestionó esta cuenta como un equipo de soporte gestionado. Hay otras cuentas de hardware en nuestros casos de éxito, y las tarifas están en nuestra página de precios.
Fuentes
- Gartner, «Gartner Survey Finds Only 14% of Customer Service Issues Are Fully Resolved in Self-Service», 19 de agosto de 2024
- Callnovo, caso de atención de hardware inteligente para mascotas (WeChat, en chino), 23 de septiembre de 2026
Las cifras de rendimiento reflejan los resultados de una colaboración con Callnovo.ai. Se omite la identidad del cliente.