掉线不应意味着流失客户

背后的团队

能分清是故障还是路由器的那个人。

他们都是我们全球团队的同事

哪通电话给谁

按「接错了要付多大代价」来分配。

同行要么卖 AI 接待，要么卖真人接听，怎么分配留给您自己想。我们两边都做，所以下面直接给出我们真正会建议的分法——包括哪些电话我们认为不该交给机器。

一通电话之后您拿到什么

在我们替你们接起电话之前，需要什么。

这些东西大多已经在你们的 OSS 或知识库里。要先给的原因是：电信队列对含糊的惩罚比多数行业都快——一个坐席猜错了按天折算规则，就制造出一笔账单争议。

最后一条看着像细节，不是。一个人搬了家又保留了号码，账户地址和他真正所在的位置从那一刻起就不再一致。

这个模式我们不卖给您

我们不会把「拦截率」卖给一条故障队列。

在一次重大故障期间，自动化确实几乎能答完所有问题——而一个拿拦截率报价的供应商，会给你看那一周极其漂亮的数字。那是这一页上最容易做出来、也最没有信息量的一个数。把一个只有唯一正确答案的问题自动化掉，不值得给谁记功。

拦截率盖住的是残余。故障队列排空之后剩下的那些才是贵的——生意跑在那条线上的客户、已经打过三次的客户、问自己为什么要为断网的那个月付费的客户。一个以拦截率考核的队列，会把这些显示成一个极好的周里的舍入误差。

所以我们的报价是：只有唯一答案的那部分量走按分钟、按会话；决定号码留不留的那部分，放一个真人。价目表上每一种模式对你都开放——包括按解决计费 $1 起，它很适合账单与账号那一侧。我们唯一不做的，是在一份电信合同里写进拦截率指标：它最好看的那一周，正是你丢掉客户最多的那一周。

什么情况下别找我们

这三种情况，您该找别家。

• 你需要的是让供应商当你的运营商。 我们接你的客户电话，也能帮你在要卖的市场拿到号码。但我们不是批发语音运营商，不持有频谱，也不落地你的话务。如果你要买的是互联互通或批发落地，那是另一类公司，而且他们在这件事上会赢我们——那部分单独买，让我们在上面接电话。
• 你的一线必须动网络。 有些运营商没法把客服和网络运维分开——首次回复就意味着要读设备状态、或者对某个节点开单。我们配的是客服专员，不是网络工程师。如果你的首答需要一个能登进 OLT 的人，这个岗位就该留在内部，我们最多承接它下面的那部分量。
• 你做的是预付费、按月无合约，留住人的唯一原因是价格。 这一页的算术支点是「一份值得留住的合约」。如果客户这个月零成本就能走、而唯一拉住他的是资费，那客服质量能撬动的数字比别处小，最便宜的那档、绝大部分自动化的队列才是诚实的建议。我们宁可这么说，也不想卖给你一个你的商业模式撑不住的留存故事。