关键要点
- 退货率在几周内从12%暴跌至3% — 改变了这个移动辅助品牌的单位经济效益。
- 主动支持在混乱变成退货之前就预防了它。 代理在交付后24小时内主动联系，提供针对每个产品型号的个性化设置指南和技巧。
- 移动辅助产品需要专业知识和同理心。 通用代理无法处理关于承重能力、安全性或医疗康复的敏感问题。Callnovo培训的代理既了解产品又了解使用它们的人。
- HeroDash平台 + 训练有素的代理 = 革命性的结果。 技术与人类专业知识的结合提供了AKOASM所需要的。
以下是Callnovo首席技术官Manny Xu与AKOASM创始人Lucy Z.之间的编辑对话，录制于2026年1月。
“我们为拒绝停止移动的人而建造”
Manny Xu: Lucy，跟我说说AKOASM。品牌背后的故事是什么？
Lucy Z.: AKOASM始于一个个人经历。几年前我的祖母中风了，看着她与便宜、不稳定的助行器搏斗很痛苦。市场上的选择要么脆弱危险，要么是医院级别的丑陋且昂贵。我想——为什么移动辅助产品不能既安全、设计精良又负担得起？这就是AKOASM的意义。我们设计助行器、直立助行器、膝部滑板车和配件，帮助人们保持独立而不妥协质量。
Manny: 那这个名字——AKOASM？
Lucy Z.: 这是个文字游戏。我们想要一个感觉新鲜、听起来不像医疗设备公司的名字。我们的标语是”享受舒适的步行体验”——这就是整个理念。移动辅助设备不应该感觉临床化。它们应该感觉像自由。
产品线：不仅仅是助行器
Manny: 给我介绍一下你们卖什么。
Lucy Z.: 我们的核心产品线大约有15个SKU，分为三个主要类别。首先，我们的2合1助行器-轮椅组合——这些是我们的畅销品。你翻转靠背，它就从助行器转换为运输轮椅。我们有一个额定承重300磅的轻量版本和一个额定承重450磅的重型版本。其次，我们的直立助行器——为需要更多姿势支持的人设计。第三，膝部滑板车，用于从脚部手术、脚踝受伤或骨折中恢复的人。
我们还销售配件——可拆卸脚踏板、杯架、储物袋。所有产品都在美国亚马逊和沃尔玛上销售。我们有多种颜色——灰色、紫色、蓝色、香槟色。老年人对风格的关心超出人们的想象。
Manny: 是什么让你们的产品在技术上与众不同？
Lucy Z.: 三件事。我们的3合1制动系统——自由滚动、缓慢和完全停止。大多数竞争对手最多提供两种模式。这在斜坡和拥挤空间中极其重要。第二，我们的8英寸非充气轮胎——它们不会爆胎，吸震效果好，在地毯、砾石、草地、硬木地板等各种表面都能使用。第三，可调节的座椅和把手高度——把手六个级别，座椅三个级别。一个助行器适合5’2”的祖母和推她的6’1”儿子。这种多功能性很少见。
挑战：需要的不仅仅是快速答案的客户
Manny: 客户服务什么时候成为痛点的？
Lucy Z.: 几乎在我们开始扩张后立即。第一年，我自己处理每条消息。当有人问”这个助行器对我刚做过髋关节手术的280磅母亲安全吗？“——这不是你能用模板回答的问题。这些是真实的人在为自己和亲人的安全做决定。你需要对产品了如指掌，你需要同理心。
到2025年中期，我们在亚马逊上每天处理150多个订单。我每天收到60-80条买家消息。关于承重能力兼容性的问题。组装困惑——我们的2合1转换功能很出色，但不是每个人都能仅凭手册就弄明白。尺寸问题。地形问题。还有情感消息——“我爸爸刚从医院回家，这个助行器对他来说太难使用了，请帮助。“这些打击不同。
Manny: 当你尝试外包时发生了什么？
Lucy Z.: 我从一个通用VA平台雇了两个自由代理。持续了六周。第一个问题是产品知识——他们不理解我们300磅型号和450磅型号之间的区别，或者何时推荐一个而不是另一个。第二个问题是语气。一个代理回复一个担心的女儿询问她父亲的助行器时说”请参考产品手册以获取组装说明”。那个女儿留下了两星评价，提到了冷淡的回复。在亚马逊上，这会永远保留。
一个代理回复一个担心的女儿询问她父亲的助行器时说'请参考产品手册'。那个女儿留下了两星评价。在亚马逊上，这会永远保留。
Lucy Z., 创始人，AKOASM
为什么移动辅助产品让亚马逊支持更困难
Manny: 在亚马逊上销售移动辅助产品与其他类别相比有什么独特之处？
Lucy Z.: 三件事让它变得极其困难。首先，风险更高。 如果有人买错了手机壳，他们会恼火。如果有人买错了助行器，他们可能会摔倒并严重受伤。每条消息都很重要。
第二，客户通常不是购买者。 成年子女为年迈的父母购买助行器。护理人员为患者购买膝部滑板车。所以你经常与一个焦虑、不了解产品、代表脆弱的人做决定的人交谈。
第三，亚马逊的退货和评价系统惩罚歧义。 如果客户对组装感到困惑且无法快速获得帮助，他们不会排除故障——他们会退货并留下差评。我们的重型助行器重32磅。每次退货的运费为15-20美元，加上重新入库成本，加上评价损害。
Manny: 亚马逊自己的工具对管理这个量没有帮助吗？
Lucy Z.: 卖家中心消息对于高销量卖家来说几乎无法使用。没有工单分配。没有对话线程。没有办法按问题类型标记消息。我让代理直接登录我的账户，这是一个安全风险，我们每周仍然错过8-10条消息。在亚马逊上，24小时内错过的消息会损害你的账户健康分数。我们危险地接近阈值。
找到Callnovo：“他们派代理在镜头前组装我们的助行器”
Manny: 你是怎么找到Callnovo的？
Lucy Z.: 我在你们的网站上看到了一个案例研究——实际上，我认为是关于另一个亚马逊卖家的。引起我注意的是亚马逊卖家中心集成。我与之交谈的每家其他外包公司都希望我通过电子邮件转发消息。这增加了延迟并造成混乱。你们提供了直接连接。
Manny: 入职过程是什么样的？
Lucy Z.: 你们的团队让我惊讶。他们不只是阅读我们的亚马逊列表。他们要求我给他们寄送每种产品各一个——轻量助行器、重型助行器和膝部滑板车。然后他们让代理实际组装每一个，将助行器转换为轮椅模式，测试制动系统，折叠和展开它们。你们的一位培训师实际上通过视频电话给我，在镜头前组装了2合1助行器，同时我在观看，问一些问题，比如”客户一直说脚踏板很难安装——你能告诉我技巧吗？“这种努力程度告诉我这些人是认真的。
他们还询问了我们的客户群。我解释说，我们的许多客户是老年人或处理紧张医疗情况的护理人员。你们的培训团队专门为我们的品牌建立了语气指南——专业但温暖，从不临床，始终耐心。这正是我们需要的。
解决方案：HeroDash平台 + 亚马逊卖家中心集成
Manny: 给我介绍一下设置。
Lucy Z.: 你们将HeroDash直接连接到我们的亚马逊卖家中心账户——这个亚马逊卖家中心客户支持集成改变了游戏规则。每条买家消息现在实时流入HeroDash。代理可以看到客户的订单历史、他们购买的特定产品、以前的对话和交付状态——全部在一个视图中。他们从HeroDash回复，它自动推送回亚马逊。
你们还设置了智能模板——不是通用的罐装回复，而是特定于产品的。300磅助行器问题的模板与450磅版本不同。膝部滑板车组装问题的模板包含我们视频指南的链接。代理从那里个性化。
Manny: 团队是如何构建的？
Lucy Z.: 我们有两个专门的Callnovo代理，每天覆盖14小时，周一到周六。一个专注于售前问题——“哪种助行器适合我的情况？“——另一个处理售后支持——组装帮助、退货、更换。在11月和12月，我们扩展到四个代理。你们的团队在72小时内就把额外的代理培训好了。
改变一切的结果
Manny: 最大的影响是什么？
Lucy Z.: 真正重要的数字：我们的退货率在采用Callnovo解决方案的几周内从12%降至3%——包括人员配置和HeroDash平台。
想想这对移动辅助产品业务意味着什么。每次退货花费我们15-20美元的运费，加上重新入库，加上产品的潜在损坏。我们从每8笔销售中亏损1笔变为每33笔中亏损1笔。这一项改进就改变了我们的单位经济效益。
Manny: 支持如何推动如此巨大的减少？
Lucy Z.: 很简单——困惑导致退货。当有人无法弄清楚如何将助行器转换为轮椅模式，或者他们不确定承重能力是否对他们安全时，他们不会实验。他们会退货。现在我们的代理在交付后24小时内主动联系，提供个性化的设置视频和针对其确切型号的技巧。我们在困惑变成退货之前就抓住了它。
我们从每8笔销售中亏损1笔变为每33笔中亏损1笔。这一项改进就改变了我们的单位经济效益。
Lucy Z., 创始人，AKOASM
什么让你惊讶？
Manny: 有什么你没想到的吗？
Lucy Z.: 两件事。首先，代理开始在产品问题雪球般增长之前就发现了它们。他们注意到一组关于膝部滑板车刹车线感觉僵硬的消息。我们将其追溯到特定的生产批次，并在它成为评价问题之前在包装上添加了”刹车磨合”说明。这种早期预警系统价值连城。
第二，情感影响。我开始收到代理的截图，客户感谢他们——“你帮助我爸爸站起来了，真的。“一位客户发送了她祖母手术后第一次在花园里使用我们的助行器的照片。当你的支持团队能够创造这些时刻时，你不仅仅是在防止差评——你在建立人们喜爱的品牌。
给其他亚马逊健康和移动类卖家的建议
Manny: 你会对这个类别的其他卖家说什么？
Lucy Z.: 三件事：
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你的支持团队是你的安全网。 在移动和健康产品中，错误的答案可能造成身体伤害。投资于真正的产品培训。不要让没有实际使用过你的产品的人代表你的品牌。
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语气和准确性一样重要。 你的客户可能是一个害怕摔倒的75岁女性，或者是一个照顾父母而不知所措的儿子。同理心不是锦上添花——它是业务要求。
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提前解决组装困惑。 如果你的产品需要任何设置，在交付后主动联系。不要等待沮丧的消息。一封0.50美元的电子邮件可以节省20美元的退货运费和永久的差评。
Manny: 对于任何想买助行器的人？
Lucy Z.: （笑） 看看我们的2合1助行器。你未来的自己会感谢你的。
关于AKOASM
AKOASM是一个移动辅助产品品牌，为老年人、康复患者和护理人员设计助行器、直立助行器、膝部滑板车和配件。他们的产品线具有专利的2合1助行器-轮椅转换、3合1制动系统和全地形非充气轮胎——承重能力高达450磅。凭借在北美亚马逊和沃尔玛上始终获得高评价的产品，AKOASM正在建立深思熟虑、精心设计的移动解决方案的声誉，帮助人们保持独立。在AKOASM亚马逊商店了解更多信息。
