Puntos Clave
- La tasa de devolución cayó del 12% al 3% en semanas — transformando la economía unitaria de esta marca de movilidad.
- El soporte proactivo previene la confusión antes de que se convierta en devolución. Los agentes contactan dentro de 24 horas con guías personalizadas específicas para cada modelo.
- Los productos de movilidad requieren conocimiento especializado y empatía. Los agentes genéricos no podían manejar preguntas sensibles sobre capacidad de peso, seguridad o recuperación médica. Callnovo entrenó agentes que entendían tanto los productos como a las personas.
- La plataforma HeroDash + agentes capacitados = resultados revolucionarios. La combinación de tecnología y experiencia humana entregó lo que AKOASM necesitaba.
La siguiente es una conversación editada entre el CTO de Callnovo Manny Xu y la fundadora de AKOASM Lucy Z., grabada en enero de 2026.
”Construimos para Personas que se Niegan a Dejar de Moverse”
Manny Xu: Lucy, háblame sobre AKOASM. ¿Cuál es la historia detrás de la marca?
Lucy Z.: AKOASM comenzó desde un lugar personal. Mi abuela tuvo un derrame cerebral hace unos años, y verla luchar con un andador barato e inestable fue doloroso. Las opciones en el mercado eran frágiles y peligrosas, o feas y caras de grado hospitalario. Pensé: ¿por qué los productos de movilidad no pueden ser seguros, bien diseñados y asequibles? De eso se trata AKOASM. Diseñamos andadores rodantes, andadores verticales, scooters de rodilla y accesorios que ayudan a las personas a mantenerse independientes sin comprometer la calidad.
Manny: ¿Y el nombre — AKOASM?
Lucy Z.: Es un juego de palabras. Queríamos algo que sonara fresco y que no sonara como una empresa de dispositivos médicos. Nuestro lema es “Disfruta de una Experiencia de Caminata Cómoda” — esa es toda la filosofía. Las ayudas de movilidad no deberían sentirse clínicas. Deberían sentirse como libertad.
La Línea de Productos: Más que Solo Andadores
Manny: Cuéntame qué venden.
Lucy Z.: Nuestra línea principal es de unos 15 SKUs en tres categorías principales. Primero, nuestras combinaciones de andador-silla de ruedas 2 en 1 — estos son nuestros más vendidos. Volteas el respaldo y se convierte de un andador rodante a una silla de ruedas de transporte. Tenemos una versión ligera con capacidad para 300 libras y una versión resistente con capacidad para 450 libras. Segundo, nuestros andadores verticales — diseñados para personas que necesitan más apoyo postural. Tercero, scooters de rodilla para personas recuperándose de cirugía de pie, lesiones de tobillo o fracturas.
También vendemos accesorios — reposapiés desmontables, portavasos, bolsas de almacenamiento. Todo está disponible en Amazon en EE.UU. y en Walmart. Venimos en múltiples colores — gris, púrpura, azul, champán. A los adultos mayores les importa el estilo más de lo que la gente piensa.
Manny: ¿Qué diferencia técnicamente a sus productos?
Lucy Z.: Tres cosas. Nuestro sistema de frenado 3 en 1 — rodadura libre, lenta y parada completa. La mayoría de los competidores ofrecen dos modos como máximo. Esto importa enormemente en pendientes y espacios concurridos. Segundo, nuestras llantas no neumáticas de 8 pulgadas — no se desinflan, absorben bien los golpes y funcionan en alfombra, grava, césped, madera, todo. Tercero, las alturas ajustables del asiento y manijas — seis niveles en las manijas, tres en el asiento. Un andador se adapta a una abuela de 5’2” y a su hijo de 6’1” que la empuja. Esa versatilidad es rara.
El Desafío: Clientes que Necesitan Más que una Respuesta Rápida
Manny: ¿Cuándo el servicio al cliente se convirtió en un punto de dolor?
Lucy Z.: Casi inmediatamente después de empezar a escalar. En nuestro primer año, manejé cada mensaje yo misma. Cuando alguien pregunta “¿es este andador seguro para mi madre de 280 libras que acaba de tener cirugía de cadera?” — esa no es una pregunta que puedas responder con una plantilla. Estas son personas reales tomando decisiones sobre su seguridad y la de sus seres queridos. Necesitas conocer el producto perfectamente, y necesitas empatía.
Para mediados de 2025, estábamos procesando más de 150 pedidos diarios en Amazon. Recibía 60-80 mensajes de compradores diarios. Preguntas sobre compatibilidad de capacidad de peso. Confusión de ensamblaje — nuestra función de conversión 2 en 1 es brillante pero no todos la descubren solo con el manual. Preguntas de tamaño. Preguntas sobre terreno. Y mensajes emocionales — “Mi papá acaba de llegar del hospital y este andador es muy difícil de usar para él, por favor ayuda”. Esos golpean diferente.
Manny: ¿Qué pasó cuando intentaste subcontratar?
Lucy Z.: Contraté dos agentes freelance de una plataforma general de VA. Duró seis semanas. El primer problema fue el conocimiento del producto — no entendían la diferencia entre nuestro modelo de 300 libras y el de 450 libras, o cuándo recomendar uno sobre el otro. El segundo problema fue el tono. Un agente respondió a una hija preocupada preguntando sobre el andador de su padre con “Por favor consulte el manual del producto para las instrucciones de ensamblaje”. Esa hija dejó una reseña de dos estrellas mencionando la respuesta fría. En Amazon, eso permanece para siempre.
Un agente respondió a una hija preocupada preguntando sobre el andador de su padre con 'Por favor consulte el manual'. Esa hija dejó una reseña de dos estrellas. En Amazon, eso permanece para siempre.
Lucy Z., Fundadora, AKOASM
Por Qué los Productos de Movilidad Hacen el Soporte de Amazon Más Difícil
Manny: ¿Qué es único sobre vender productos de movilidad en Amazon versus otras categorías?
Lucy Z.: Tres cosas lo hacen brutalmente difícil. Primero, las apuestas son más altas. Si alguien compra la funda de teléfono equivocada, está molesto. Si alguien compra el andador equivocado, podría caerse y lastimarse seriamente. Cada mensaje tiene peso.
Segundo, el cliente a menudo no es el comprador. Los hijos adultos compran andadores para padres ancianos. Los cuidadores compran scooters de rodilla para pacientes. Así que a menudo estás hablando con alguien ansioso, que no conoce el producto, y que está tomando una decisión en nombre de alguien vulnerable.
Tercero, el sistema de devoluciones y reseñas de Amazon castiga la ambigüedad. Si un cliente está confundido sobre el ensamblaje y no puede obtener ayuda rápidamente, no solucionan — devuelven y dejan una mala reseña. Nuestro andador resistente pesa 32 libras. Enviarlo de vuelta nos cuesta $15-20 cada vez, más el costo de reabastecimiento, más el daño de la reseña.
Manny: ¿Y las herramientas propias de Amazon no ayudan con este volumen?
Lucy Z.: Los mensajes de Seller Central apenas son funcionales para vendedores de alto volumen. Sin asignación de tickets. Sin hilos de conversación. Sin forma de etiquetar mensajes por tipo de problema. Tenía agentes iniciando sesión directamente en mi cuenta, lo cual es un riesgo de seguridad, y aún perdíamos 8-10 mensajes semanales. En Amazon, un mensaje perdido dentro de 24 horas daña tu puntaje de Salud de la Cuenta. Estábamos peligrosamente cerca del umbral.
Encontrando a Callnovo: “Enviaron a un Agente a Ensamblar Nuestro Andador en Cámara”
Manny: ¿Cómo encontraste a Callnovo?
Lucy Z.: Vi un caso de estudio en su sitio — en realidad, creo que era sobre otro vendedor de Amazon. Lo que me llamó la atención fue la integración con Amazon Seller Central. Todas las demás empresas de subcontratación con las que hablé querían que reenviara mensajes por correo. Eso agrega retraso y crea caos. Ustedes ofrecieron una conexión directa.
Manny: ¿Cómo fue la incorporación?
Lucy Z.: Su equipo me sorprendió. No solo leyeron nuestros listados de Amazon. Me pidieron que les enviara uno de cada producto — el andador ligero, el andador resistente y el scooter de rodilla. Luego hicieron que los agentes ensamblaran físicamente cada uno, convirtieran el andador al modo silla de ruedas, probaran el sistema de frenos, los plegaran y desplegaran. Uno de sus entrenadores me llamó por video y ensambló el andador 2 en 1 en cámara mientras yo miraba, haciendo preguntas como “los clientes siguen diciendo que el reposapiés es difícil de colocar — ¿puedes mostrarme el truco?” Ese nivel de esfuerzo me dijo que estas personas eran serias.
También preguntaron sobre nuestra base de clientes. Expliqué que muchos de nuestros clientes son ancianos o cuidadores lidiando con situaciones médicas estresantes. Su equipo de capacitación construyó una guía de tono específicamente para nuestra marca — profesional pero cálida, nunca clínica, siempre paciente. Eso era exactamente lo que necesitábamos.
La Solución: Plataforma HeroDash + Integración con Amazon Seller Central
Manny: Explícame la configuración.
Lucy Z.: Conectaron HeroDash directamente a nuestra cuenta de Amazon Seller Central — esta integración de soporte al cliente de Amazon Seller Central fue revolucionaria. Cada mensaje del comprador ahora fluye a HeroDash en tiempo real. Los agentes ven el historial de pedidos del cliente, el producto específico que compraron, conversaciones anteriores y estado de entrega — todo en una vista. Responden desde HeroDash y se envía automáticamente a Amazon.
También configuraron plantillas inteligentes — no respuestas enlatadas genéricas, sino específicas del producto. La plantilla para una pregunta sobre el andador de 300 libras es diferente de la versión de 450 libras. La plantilla para un problema de ensamblaje del scooter de rodilla incluye un enlace a nuestra guía en video. Los agentes personalizan desde ahí.
Manny: ¿Cómo está estructurado el equipo?
Lucy Z.: Tenemos dos agentes dedicados de Callnovo cubriendo 14 horas al día, de lunes a sábado. Uno se enfoca en preguntas previas a la venta — “¿qué andador es adecuado para mi situación?” — y el otro maneja el soporte posterior a la venta — ayuda de ensamblaje, devoluciones, reemplazos. Durante noviembre y diciembre escalamos a cuatro agentes. Su equipo tuvo a los agentes adicionales capacitados y listos en 72 horas.
El Resultado que Cambió Todo
Manny: ¿Cuál fue el mayor impacto?
Lucy Z.: El número que realmente importa: Nuestra tasa de devolución bajó del 12% al 3% en semanas después de adoptar la solución de Callnovo — tanto el personal como la plataforma HeroDash.
Piensa en lo que eso significa para un negocio de productos de movilidad. Cada devolución nos cuesta $15-20 en envío, más reabastecimiento, más daño potencial al producto. Pasamos de perder dinero en 1 de cada 8 ventas a 1 de cada 33. Esa sola mejora transformó nuestra economía unitaria.
Manny: ¿Cómo el soporte impulsó una reducción tan dramática?
Lucy Z.: Es simple — la confusión lleva a devoluciones. Cuando alguien no puede descubrir cómo convertir el andador al modo silla de ruedas, o no está seguro si la capacidad de peso es segura para ellos, no experimentan. Lo devuelven. Ahora nuestros agentes se comunican proactivamente dentro de las 24 horas posteriores a la entrega con videos de configuración personalizados y consejos específicos para su modelo exacto. Captamos la confusión antes de que se convierta en una devolución.
Pasamos de perder dinero en 1 de cada 8 ventas a 1 de cada 33. Esa sola mejora transformó nuestra economía unitaria.
Lucy Z., Fundadora, AKOASM
¿Qué te Sorprendió?
Manny: ¿Algo que no esperabas?
Lucy Z.: Dos cosas. Primero, los agentes comenzaron a detectar problemas del producto antes de que se convirtieran en bola de nieve. Notaron un grupo de mensajes sobre el cable del freno del scooter de rodilla sintiéndose rígido fuera de la caja. Lo rastreamos hasta un lote de producción específico y agregamos una nota de “rodaje del freno” al empaque antes de que se convirtiera en problema de reseñas. Ese tipo de sistema de alerta temprana vale su peso en oro.
Segundo, el impacto emocional. Comencé a recibir capturas de pantalla de agentes de clientes agradeciéndoles — “Ayudaste a mi papá a ponerse de pie, literalmente”. Un cliente envió una foto de su abuela usando nuestro andador en su jardín por primera vez después de la cirugía. Cuando tu equipo de soporte puede crear esos momentos, no solo estás previniendo malas reseñas — estás construyendo una marca que la gente ama.
Consejos para Otros Vendedores de Amazon en Salud y Movilidad
Manny: ¿Qué les dirías a otros vendedores en esta categoría?
Lucy Z.: Tres cosas:
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Tu equipo de soporte es tu red de seguridad. En productos de movilidad y salud, una respuesta incorrecta puede causar daño físico. Invierte en capacitación real del producto. No dejes que nadie represente tu marca que no haya usado físicamente tu producto.
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El tono importa tanto como la precisión. Tu cliente podría ser una mujer de 75 años que tiene miedo de caerse, o un hijo abrumado cuidando a sus padres. La empatía no es algo agradable de tener — es un requisito comercial.
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Adelántate a la confusión del ensamblaje. Si tu producto requiere alguna configuración, comunícate proactivamente después de la entrega. No esperes el mensaje frustrado. Un correo de $0.50 ahorra un costo de envío de devolución de $20 y una mala reseña permanente.
Manny: ¿Y para cualquiera en el mercado de un andador?
Lucy Z.: (risas) Echa un vistazo a nuestro rodante 2 en 1. Tu yo futuro te lo agradecerá.
Acerca de AKOASM
AKOASM es una marca de productos de movilidad que diseña andadores rodantes, andadores verticales, scooters de rodilla y accesorios para adultos mayores, pacientes en recuperación y cuidadores. Su línea de productos presenta conversiones patentadas de andador-silla de ruedas 2 en 1, sistemas de frenado 3 en 1 y llantas no neumáticas todo terreno — con capacidades de peso de hasta 450 libras. Con productos consistentemente mejor calificados en Amazon y Walmart en toda América del Norte, AKOASM está construyendo una reputación de soluciones de movilidad reflexivas y bien diseñadas que ayudan a las personas a mantenerse independientes. Más información en la Tienda de Amazon de AKOASM.
